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企业核心竞争力在于客户关系管理

企业核心竞争力在于客户关系管理

引导语：互联网时代客户的购买行为日趋个性化，市场竞争已由

单纯产品质量和价格的竞争升级为客户服务的竞争，企业的经营也从

“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。下面是

yjbys店铺为你带来的企业核心竞争力在于客户关系管理，希望对大家

有所帮助。

如何管理好“客户”这一核心资源，如何找出并挽留住有价值的

老客户，如何发现并赢得有价值的新客户，如何提高客户的满意度和

忠诚度，就成为摆在所有企业管理者面前最重要的课题之一。

上世纪80年代初美国出现了“接触管理”的概念，即专门收集整

理客户与公司联系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰

克逊提出了“关系营销”的概念。1990年，出现了包括电话服务中心

支持资料分析的“客户关怀”概念。1999年，全球最具权威的IT研究

与顾问咨询公司GartnerGroup提出了CRM(CustomerRelationship

Management，客户关系管理)的概念。历经近20年的不断发展，客

户关系管理不断演变发展并趋向成熟，形成了一套比较完整的管理理

论体系。其产生和发展主要源于三个方面的动力：需求的拉动、信息

技术的推动和管理理念的更新。

对客户关系管理的误解有很多，比如：营销就是CRM;客户模型就

是CRM;微信就是CRM;邮件(短信)就是CRM;销售管理就是CRM;开拓

新客户不能用CRM;电商不适合传统CRM;CRM是直通车一样的赚钱

神器;CRM是CRM专员的事情;CRM一定要有个系统落地……

实际上，客户关系管理是一种以信息技术为手段对客户资源进行

深度管理的商业管理策略，将客户看成一项重要的企业资源，通过完

善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而

吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。这一过程要辅之

以相应的组织、流程和技术的调整。

客户关系管理强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客

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户与企业的关系产生并使其理性发展。关系产生是指客户对企业的产

品和服务产生正面积极的情感，理性发展是指由于满足了客户关于产

品或服务主要功能外的其他外围需求而带来的产品或服务增值。

企业竞争要求客户关系管理，而计算机、通讯技术、网络应用技

术的飞速发展使得客户关系管理的实现成为可能。

客户关系管理的核心在于客户价值。基于客户价值的不同对于客

户进行分类管理，设法留住有价值的客户，舍弃不能带来利润的客户，

找出并挽留住有价值的老客户，发现并赢得有价值的新客户，提高有

价值客户的满意度和忠诚度。因此，在客户关系管理中，对于客户价

值的衡量是关键。

互联网时代，企业已经走过了制造导向和销售导向的阶段，进入

到客户导向的阶段。企业要适度减少对产品获利能力的关注，而将重

点放在对客户获利能力的关注上。与现有的销售额相比，企业更应该

关注客户终身价值，将焦点放在客户资产而不只是品牌资产上。企业

需要更加重视客户资产份额而非仅仅关注市场份额，因为市场份额是

对企业过去销售的`统计，而客户资产份额测量的却是企业的长期竞争

力。

为此，我们需要引入一种新的客户衡量的标准：客户终身价值，

是指单一客户整个客户生命周期内可能给公司带来的未来收入的现值。

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