服务营销案例——国航.pdfVIP

浅析中国国航航空公司服务质量

学院：

专业：

姓名：

2012年**月*日

目录

一中国国航航空公司简介3

1.1公司概况3

1.2中国国航航空公司企业文化3

二中国国航航空公司服务营销组合策略3

2.1中国国航产品组合策略4

2.2中国国航价格组合策略4

2.3中国国航渠道组合策略4

2.4中国国航促销组合策略5

2.5中国国航人员组合策略5

2.6中国国航的服务营销过程5

2.7中国国航的有形展示5

三中国国航航空公司服务营销质量（案例）6

3.1“两舱”改造6

3.2VIP客户6

四中国国航航空公司服务营销分析及评论7

4.1更加准确的市场细分及市场定位7

4.2更为人性化的客户服务7

4.3小结8

参考文献9

一中国国航航空公司简介

1.1公司概况

中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最

大的航空运输企业。注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。总部

位于中国首都北京。

中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。不仅提供国际、国内的

客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。中国国际航空公司现经营114条

航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往

世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。中国

国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，

乘务人员2052人。中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技

术精湛、经验丰富、训练有素。特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着

安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国

安全飞行标兵单位”荣誉称号。是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安

全水平高、综合规模最大、拥有必威体育精装版最好机队的航空公司。

1.2中国国航航空公司企业文化

国航2005年底推出的企业文化以服务为主线，阐述了国航的企业价值观。国

航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、

中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的战略目标；企业精神强调

“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价

值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺

心、舒心、动心”。

国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动

心”为内容的“四心服务工程”。在国内占据北京市场主导地位的同时，致力于提

升在全球航空网络的地位。

二中国国航航空公司服务营销组合策略

服务营销的实践表明，服务营销与产品营销有很大的差别，两者的营销层面

和范围不同，决定了两者的营销方式和手段不同。美国服务营销学家布姆斯和毕纳