医疗器械质量管理体系-程序文件-服务活动控制程序.pdf

文件编号：/PD/7.5.1-02

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服务活动控制程序

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2021-09-26发布2021-09-26实施_

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服务控制程序

1目的

确保服务满足用户要求。

2适用范围

使用于产品的售前、售中和售后服务。

3职责

3.1市场部负责售前、售中、售后服务信息的接收。

3.2生产技术部、品质管理部组织用户反馈信息的调查处理，并提出纠正、预防和

改进措施。

4程序

4.1售前服务

4.1.1利用各种展会、学术会议提供产品样本、宣传页，进行本公司产品的宣传，帮

助顾客正确选择本公司产品。

4.1.2生产技术部协助市场部根据顾客要求可安排顾客参观公司或去医疗机构现场

介绍本公司产品在临床使用中的方法和特点。

4.2售中服务

4.2.1市场部热情接待每一位顾客，对于顾客的各种方式的咨询给予及时准确的答

复。

4.2.2实施快速、简便、有效的交付手续，并为产品的发运、代办托运（包括代购）、

交通等提供完善的服务。

4.3售后服务的前期准备工作

4.3.1生产技术部根据产品特性编制“产品使用说明书”，对产品及各种包装的文字

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说明与标识符号予以规定，确保顾客通过阅读说明书与标识能够准确使用。

4.3.2产品包装按《内、中、外包装作业指导书》放入产品合格证及有关文件进行操

作。

4.3.3市场部根据销售合同或订单落实发货事宜，产品运输情况及时通知顾客。

4.4售后服务

4.4.1退换货：市场部通过电话或者传真方式接受到代理商反馈在产品效期内的产品

有退换需求的情况下，代理商可将需退换的产品寄至公司市场部，市场部接收并清

点数量并填写“退货明细单”，与产品一并交品质管理部检测。如检测结果无影响

到产品性能和质量问题，则市场部填写“退换货申请单”，并交总经理签字同意后进

行退换货处理；反之，则不予更换处理。

4.4.2顾客提出要看“检验报告”及其他“三证”材料及样品时，市场部部应及时提

供。

4.4.3若发生错发或数量有误时，市场部应立即采取措施予以纠