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商业银行消费者投诉管理实施细则

第一章总则

第一条为规范分行消费者投诉管理工作，保护消费者

合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中

华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益

保护法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工

作的指导意见》、《中国人民银行金融消费者权益保护实施

办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《银行

消费者投诉管理办法》、银行分行消费者投诉管理实施细则

等法律法规以及总行有关规定，制定本实施细则。

第二条本实施细则适用于银行分行各部门。

第三条本实施细则所称消费者投诉，是指消费者因购买

本行产品或者接受本行服务与本行或者本行从业人员产生

的纠纷（简称“消费纠纷”），并向本行主张其民事权益的

行为。

第四条消费者投诉管理工作应当坚持依法合规，便捷

高效，属地管理、分级负责，标本兼治和多元化解的原则。

（一）依法合规原则。处理消费者投诉时，应当遵守国

家法律法规和本行规章制度，在权限范围内依法处理消费者

投诉。

（二）便捷高效原则。应当设立便捷的投诉渠道，及时

受理、调查、核实投诉情况，不得额外增加消费者负担，在

规定时限内完成投诉处理；相关业务部门和各部门须及时响

应、不得推诿塞责、拖延时间。

（三）属地管理、分级负责原则。分行各部门对本机构

条线消费者投诉处理承担主体责任。各部门负责本级消费者

投诉处理工作，分行负责对分行全辖消费者投诉工作的管理、

指导和考核，督导各部门妥善处理各类消费者投诉。

（四）标本兼治原则。在妥善化解消费者投诉的前提下，

追根溯源，查找引发投诉的薄弱环节和风险隐患，不断改进

业务产品、优化服务，提升消费者满意度，从源头上减少投

诉发生。

（五）多元化解原则。积极推动消费者投诉多元化解工

作，消费者申请采用调解方式处理投诉的，应当积极参与调

解，配合有关调解组织工作。

第二章组织管理与职责分工

第五条分行层面建立统筹管理、分工协作、分级负责

的消费者投诉管理体系，具体包括消费者投诉统筹管理部门、

消费者投诉受理管理部门、消费者投诉处理部门、消费者投

诉支持部门等。

第六条分行消费者投诉统筹管理部门（简称“分行统

筹管理部门”）是指负责对分行消费者投诉工作进行管理、

指导和考核的部门。分行风险管理部作为分行投诉统筹管理

部门，主要履行以下职责：（一）负责牵头制定消费者投诉

管理方面的实施细则。（二）负责协调分行消费者投诉管理

工作。（三）负责分行各类消费者投诉信息数据的汇总分析，

按照监管要求报送、披露投诉情况。（四）根据投诉中反映

的问题，及时向分行部门提出优化改进建议，推动产品和服

务质量提升，提高消费者满意度。（五）负责统筹建立分行

重大消费者投诉处理应急预案，督导做好重大消费者投诉的

预防、报告和应急处理工作。（六）负责组织对分行部门进

行消费者投诉管理的考核评价。

第七条分行消费者投诉受理管理部门（简称“分行投

诉受理管理部门”）是指负责受理消费者投诉的部门，包括

零售金融部、公司金融部。其中，零售金融部负责受理95395

客服电话、在线客户服务渠道的消费者投诉，风险管理部负

责受理监管转办渠道的消费者投诉。主要履行以下职责：（一）

负责本渠道消费者投诉的受理、转办、督办、统计、分析等

工作。（二）负责制定本渠道的消费者投诉管理制度。（三）

负责向分行统筹管理部门报送投诉信息及数据。（四）负责

本渠道投诉管理的工作指导和业务培训。（五）负责建立本

渠道的重大消费者投诉处理应急预案，做好重大消费者投诉

的预防、报告和应急处理工作。（六）根据工作需要，建立

维护投诉管理平台。

第八条分行消费者投诉处理部门（简称“分行投诉处

理部门”）是指消费纠纷涉及的产品、业务、服务、系统、

政策的管理部门，具体负责本部门管理事项的消费者投诉处

理工作。主要履行以下职责：（一）负责涉及本部门管理事

项的投诉处理工作，包括核实调查、解决诉求等投诉处理工

作。（二）负责指导各部门处理涉及本条线管理事项的投诉。

（三）负责在所管理的产品和服务合同中，提供投诉电话或

其他投诉渠道信息。（四）负责评估和防范新产品或服务可

能引发的投诉风险，根据分行统筹管理部门、投诉受理管理

部门意见，及时完善产品设计、改进业务流