运维考核指标及考核办法.pdf

（十六）宽带用户装移机履约准时率（5分）

1、指标定义及计算公式

宽带用户装移机履约准时率（履约准时的工单数新装后

二-

15天内出现障碍的工单数）/宽带用户有预约的用户装移机工单总数。

2、考核评价范围及数据来源

该指标考核评价范围为全省13地市。

履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服

务开通系统数据库中提取，新装后15天内有故障申告并派单的工单数从

10000号系统中提取。目前无法统计新装后15天内有故障申告并派单的工

单，对该部分的考核待系统支持后实施。

3、考核周期及统计方法

数据统计周期以自然月为单位。

宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并

与用户确认的最后一次预约时间为准，且竣工时间不超过预约

当天24:00的工单认定为履约准时。

装移机初次预约完成之后，预约时间可在用户向10000号等

管控部门提出申请后，或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后

进行更改，以上视为用户原因产生的预约时间更改，不作次数限制。

工单预约时间可由于局端原因（资源不足、实测网速不达

标等）更改最多一次，超过一次的不能列入履约准时工单。

维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判

别，无论何种原因，竣工时间晚于最后一次预约上门后回单当

天24:00的工单均不能列入履约准时工单

4、计分方法

考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇

和农村宽带用户）装移机履约准时率》93%。

该指标由服务开通系统提取数据，按月统计，按月考核。

当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分，扣完为止。

（十七）宽带用户障碍修复及时率（6分）

1、指标定义及计算公式

宽带用户（包括采用XDSLAD）、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带

用户，不包括无线宽带用户）障碍修复及时率=宽带障碍

派单及时修复的工单数/宽带用户申告故障派单总次数x100%

2、考核评价范围及数据来源

该指标考核范围为全省13地市。

宽带用户障碍及时修复完成的工单数，宽带用户申告故障

派单总次数，障碍申告时间、消障回单时间通过服务保障系统

中提取。

3、考核周期及统计方法

数据统计周期以自然月为单位。

按照集团全业务服务标准要求，宽带用户障碍起始时间以

10000号系统中用户申告时间记录为准；修复完成时间以服务

保障系统中障碍修复完成后的有效回单时间为准。

宽带用户障碍修复时限为：钻石级用户20小时，金、银卡

用户24小时，普通城镇用户48小时，普通农村用户72小时。障

碍历时按照连续的自然历时计算，无论任何原因引起的超时记

录均列入超时统计4、计分方法

所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户）

障碍修复及时率》93%。

该指标由服务保障系统中提取数据，按月统计，按月评估。

当月指标每低于目标值1%，在全年得分中扣除1分。

（十八）宽带用户重复申告率（5分）

1、指标定义及计算公式

宽带用户重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申

告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占

的比例。

宽带用户重复申告率=当月重复申告的宽带用户数（包括

采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户，不包括

无线宽带用户）/用户有效障碍申告总用户数X100%

2、考核评价范围及数据来源

相关指标的考核评价范围为全省13地市。

重复申告用户数、有效障碍申告总用户数等数据要求从省

公司10000号障碍数据库中提取。

3、考核周期及统计方法

数据统计及考核周期以自然月为单位。

若在前一障碍派单处理结束后，同一自然月内同一用户发生了多次申告的现

象，并有一次以上（不含一次）的派单处理记录（不区分障碍现象与障碍原

因），则将此用户列为重复申告用户统计。

10000号预处理修复的障碍计入申告总用户数统计，但不计

入重复申告用户数统计。

重复申告以客户申告目标产品的帐号（用户发生故障的电

话号码或宽带帐号）进行统计，不以用户申告障碍过程中所使用的电话号码

或所留联系电话号码进行统计。

用户对于非障碍类咨询和投诉不计入申告统计。

4、计分方法

考核目标值为：所有宽带用户（包括普通服务等级的城镇

和VIP宽带用户）重复申告用户