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服务语言与沟通技巧

随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚

至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。在提升服务水平

的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言与沟通技巧

则是服务人员素质的最直接体现。

为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于

客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。

我们可以从三个方面来提升自己的酒店服务语言与沟通技巧。

一、掌握说的技巧

语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的

有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：

(一)言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一

席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人

以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈

为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量。总之，要

让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

(二)言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢

得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的

真诚感动客人。

(三)言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史

上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。

所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，

你都必须始终保持良好的礼貌修养。(四)言之有度，即说话要有分寸感。

什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究

的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意

才能有利与我们的工作。

二、身体语言的沟通

酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

(一)身体姿势。

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。

双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提

供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子

站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，

抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，

脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满(三分之二

为最宜)。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，

女子走一字步(双脚走一条线，不迈大步)要轻，巧，灵;男子行走时双

脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰;女子不要

摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉

手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道

歉，同时：

(1)、尽量靠右性，不走中间。(2)与上级宾客相遇时应点头问好。

(3)与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。(4)与上级宾

客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。(5)引导客人时，让

上级客人走在自己的右侧。(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，在

人行道上让女士走在内侧。(7)客人迎面走来或上电梯时要主动为客人

让路。

(二)手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚

恳;手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人

说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，

以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过

大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一

扔。

(三)面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于

你和客人的交流。酒店服务人员注意：

1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情

呆板，给客人以不受欢迎的感觉。2、当客人向你的岗位走过来时，无

论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说

话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感;不要没精打采或漫不

经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚

感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人

以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自

信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、

不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，