中职专业课复习旅游类专业《服务礼仪》简答题 (1).pdf

旅游类专业《服务礼仪》简答题

1.如何关注顾客需求

一、充分调查并了解顾客的合理需求

二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求

三、按照“以人为本”的原则提供服务

四、认真对待并妥善处理客人的投诉

2.什么是首问责任制？一站式服务？

即客人找到的第一个企业里的人，或接听客人电话的第一个企业里

的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。客人只要打一个电话

或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客

人满意。这样的一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题

在第一时间得到解决。

3.国际上将“服务”的英文service字母分解，每个字母分别代表什么

含义？

S—Smile（微笑）。这是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与

客人友好交流的最基本的手段。

E—Excellent（杰出的）。要求员工是优秀的，我们的服务是卓越的，

我们所提供的产品是一流的。

R—Ready（准备）。要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客

人提供服务。

V—Viewing（观察）。时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在

第一时间内为客人提供有效的服务。

I—Inviting（诱人的）。要求企业所提供的产品是具有吸引力的，即

菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。

C—Creating（创造）。因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据

客人的个性化需求提供创造性的服务。

E—Eye（眼神）。用眼光和客人交流，及时发现客人的困难，主动问

询，采取措施进行服务补救。

4.优质的顾客服务通常具备的特征是？

（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）

效率特征

5.如何理解顾客服务的适当特征？

一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当

性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。

6.阐述顾客服务的规范性特征

服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、

全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。

规范性服务的目的在于维持良好的顾客关系，有利于服务人员保持其服务

水平，不会因为人员的更换使得服务质量有比较大的起伏。

7.如何理解细节决定成败？

一、1％的细节带来100％的差距二、执行规范是卓越服务的基础

三、发现细节是卓越服务的机会四、形成习惯是卓越服务的关键

8.如何理解1％细节带来100％的差距

产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。

一个旅游企业在产品和服务上有某种细节上的改进，也许只给客人增加1%

的便利，然而在旅游市场占有的比例上，这1%的细节会产生几倍的市场

差别。

9.为什么说执行规范是卓越服务的基础？

（一）规范本身就是服务细节的归纳（二）规范本身必须科学合理

（三）规范必须执行有度

10.列举沃尔玛信条

（1）尊重个人原则，努力做到最好（2）10英尺规则（3）太阳落山

原则

11.为什么规范本身就是服务细节的归纳

规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼，当服务细节

被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范。规范包含了服务产品所

涉及的众多精确的细节规定，是卓越服务的基础，也是员工服务中所必须

遵循的规则。许多服务企业都拥有这样的规则。

12.执行规范、发现细节、卓越服务三者的关系

执行规范是卓越服务的基础；发现细节是卓越服务的机会；形成习惯

是卓越服务的关键

13.为什么发现细节是卓越服务的机会

成大业“若烹小鲜，做大事比重细节。”在规范的基础上，能够用心寻

找没有被关注到但是对客人可能非常重要的细节问题，并努力做在客人开

口之前，就会形成服务的差异，造就顾客忠诚，形成不同的市场占有率。

这就是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域。

14.为什么形成习惯是卓越服务的关键

做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职