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农林牧渔客户服务艺术;公司外部的人。

客户的第一层含义:“购买商品的

人”，第二层含义:“与之打交道的人”。;1.外部客户：

外部客户是那些与你面对面或通

过，与你打交道，在你这里购买

商品或要求服务的人。是传统意义上

的客户。这些客户给你带来生意，销售额，带来利润，但这是事物的一半。;2.内部客户：

是在你公司内部工作的人，是事

物的另一半。不是传统意义上的客户。

但也需要得到给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。（扩展客户包括你的同事，如各部门间内互为客户，部门市场化。）;3.客户链：

内部客户和外部客户的关系构成

了客户链。从大局来看，公司里的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责，每次同一个内部客户的交往就是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。;不能善待员工,同样也不会善待客

户,把你的员工看做是你的一个重要客户。;公司和个人共有的素质是他们对

客户是有真正友好的态度,是指把你

的客户看成你工作的最主要部分,对他们选择与你做生意怀有诚挚的谢意。;四、两条工作主线：

1.与他人沟通

每个人无论他是独自工作还是与

他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。;沟通不仅仅是说话,它也可以是身

体语言,写作或电子交往（上网）。

简单的行为,重要的结果---服务

的个人策略。;沟通技巧:

（1）身体语言:眨一下眼，露出一

点笑容，点一下头。

主要包括:眼神、面部表情、身体

姿势、身体接触，身体距离。;某一大学一项关于人们如何从他人

那里获得信息的研究表明:

55%的人从他人那里得知的信息来

自对方的身体语言。

38%的信息来自对方的说话语气。

7%的信息来自对方的口头语言。;整洁非常重要,注重我们的个人形

象及工作环境。

切记,客户逻辑有其自己的规则。;有时客户会把一些毫不相干的事情

联系在一起的。如:一位航空公司的执行管理官曾注意到，他的乘客想当然地认为如果他的座位上的椅套或托盘很脏的话，他???就认为飞机发动机维修保养工作也不会做的很好。;（2）语气:不是说什么，而是你怎

么说，通过与客户交流时，语气变得非常重要，通，大概86%的情况是通过语气来表达的，养成好的语气是你能得到的一种最有价值的商业技巧。;?语调的抑扬变化，如:微笑、重读、

语气夸张，表示兴趣与关切。;

?接听。

u让打的人等候

u接转

u记录留言

u结束;?如接听的基本规则:

u在铃响三声之内拿起。

u问候来电者

u自报姓名

u询问客户是否需要帮助;在许多生意上,联系是客

户同一个公司的第一次接触,所以友好地进行联系是能够马上改善你的服务的一种花费最少的办法。;2.建立关系：第二条共同的主线是

发展同人们的关系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。;沟通和建立关系实际上是你工作的

本质。它们不会花你很长时间,它们通常是一刹那间发生的。一些简单的行为会带来更多的回头客。无论你多忙,留下第一印象的机会只有一次。;这些短暂的行为或瞬间的接触可以

被看做是真实的瞬间。它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。下面是一些能创造积极的真实瞬间的机会:;u接听时,在自报家门之前要先问

候对方。这样做可以使对话一开始就比较顺利。;u当客户接近你时,要更加注意面

部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常根据他们接近我们时,以我们的表情来判断我们的情绪。;u当你无法为你的客户提供他们要

求的产品或服务时,要为他们提供其他的选择。如果你能为客户推荐其他可供选择的产品或服务时,客户们是可以忍受说“不”的。;u当你把一个客户转到另外的部门

之前,要确定哪位服务提供者愿意提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极后果。;如果你忘了这条原则,客户就变成了

你工作的干扰,这种“你在干扰我的工作”

的态度使客户感到他们是无足轻重的,而

且公司一点也不重视他们的需要。相反,

当你