代维故障处理管控制度.pdf

XXXXXX故障处理及管控流程

故障处理流程图

网管微信通知告警电话短信故障通知集中化故障工单

分析告警信息

能否预处理？

是

否否

上报故障处理人员、出

发时间、出发照片

联系后台工程师配合处理故

上报到站照片障恢复

能否处理？流程结束，回

是

否否

上报代维负责人、县区移动管理

员协调厂家配合处理

故障恢复

上报故障原因，处理处理故障复盘，对复盘有责

过程，回单。板件出库、任的故障处理人进行定

坏件返修登记责考核

一、XXX维护中心职责

1、XXX维护指标中心通过对每日2G、4G退服率、工单接单时长、

退服类工单平均处理时长、性能类工单平均处理时长、重复故障率六

个维度进行分析，找出区县的短板，制定提升计划，按周分片区跟进，

按日进行指标管控，做好短板的整改；每周五各维护中心召开周例会

梳理本周落后问题区县及代维班组，制定下周工作要求，对之前遗留

的问题就行分析处理。对无法解决的疑难故障站点提出解决建议并及

时向市网络部申请技术支撑。

2、重点关注超长、超频、频闪基站退服情况，对所属区域超长、

超频退服基站、小区进行督办与整改；省指标中心对退服时长超2.5

小时未恢复的站点，性能故障超四小时未恢复的站点通知地市维护经

理进行督办；对退服时长超过4小时，性能故障超6小时未恢复的站

点，由分公司维护部进行督办。

3、与铁塔公司及时沟通，在各区县与铁塔公司建立联合作战室

共同办公及时了解铁塔公司保障情况，在铁塔保障不力时及时反馈及

提供必要的帮助。

4、加强维护区域基站巡检力度，维护员按巡检要求完成各自区

域基站的巡检，并将发现的隐患及时上报至隐患库、区县移动公司及

各维护中心，并与区县移动公司协商解决方案共同解决隐患。

5、重点关注传输中断次数，巡检发现的传输隐患及时进行整改，

建立重复故障段落隐患台账，制定隐患处理流程，加快处理隐患故障，

有困难及时沟通区县、地市公司传输主管部门处理。

6、通过监控对每日9点开始每隔一个小时提取网管当前2G、4G

退服、当前影响业务告警站点明细，对所有告警落实相关责任人。

7、每日下午四点提取当天中断、闪断数据督办区域责任人处理

并反馈故障情况，杜绝故障重复出现。

8、每日对重复派单、长期无法解决站点进行原因分析，确定解

决方案及时间。

9、定时提取工单情况，对未接单、未回单、未恢复故障工单进

行升级督办，缩短故障时长。

（二）、区县主管职责：

1、收到故障工单及电话通知后根据优先级别安排人员上站处理，

反馈原因进度计划，对不能解决的故障及时上报区域经理，对铁塔、

优化导致故障及时沟通督促限定处理时限，要求在限定时限内解决。

2、区域组长及时了解电力部门停电计划，对将会影响的基站进行梳

理，提前一天做好工作安排，减少故障发生。

3、了解故障情况，对未解决的故障现场参与解决，对铁塔、优化导

致无法解决的故障，必须与相关人员进行沟通。

4、对无法解决故障上报专业主管及区县移动协同解决，并落实闭环

时间。

（三）、市级专