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服务标准化管理考试
(客服中心)
一、填空题:(共13题,每空2分,共40分)
1、《社会服务承诺制度》第二条,以“一切为用户”为宗旨,以“安全运行、
稳定供气、优质服务、提高效益”为目的,为用户提供优质、高效、文明、诚信
的服务。
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2、燃气质量:人工煤气热值不小于16MJ/M;天然气热值不小于35MJ/M。
用户灶前压力:人工煤气≥800Pa;天然气≥1500Pa。
3、业务接待“三声四心”要求:
三声:来有迎声,问有答声,去有送声;
四心:接待用户热心、服务用户诚心、解释问题耐心、接受意见虚心。
4、《首问责任制》第四条:对责任人自身范围内的事务,要在承诺服务时
限内按规定及时予以办理,不得拖延,对于手续不齐全或不符合规定不能当场办
理的,要负责地向用户一次解释清楚有关办理的事项、要求等。
5、《首问责任制》第十一条:对于媒体来人、来电采访,责任人应第一时间
告知所属部门主管领导及公司民主评议办公室负责人。
6、《民主评议工作考核办法》第四条:用户反映问题不落实、无回复一次
罚责任人200元。
7、如用户咨询、反映问题不属于接待人职责范围内的事务,应耐心、详细
的告知用户承办该事务的具体部门及所处位置,必要时做好联络、协调工作。
8、民主评议办公室不定期抽查回访率,回访率应为100%,每少回访1户,
罚回访员10元,并将抽查结果报公司绩效考核办公室进行奖惩。
9、各服务窗口,应在明显位置设立投诉指示牌或公布投诉电话,避免因用
户不明投诉途径而发生越级投诉。
10、窗口服务规范要求:工作台面电脑、打印纸、单据、员工茶具摆放有序,
现金、重要空白票据放置在抽屉内。视线内不摆放与业务无关的物品。椅子上无
不统一的座、靠垫,椅子靠背不挂有衣物等其他用品。
11、接待用户面带微笑、神情专注、主动热情,应双手接递物品。
12、即使听不清客户所说的内容,不可以中途插嘴,必须等客户说完后再询
问。
13、对客户在意见簿上的投诉或留言,专职负责人应每天查阅,认真受理,
及时(1个工作日内)回复。
二、选择题:(共10题,每题2分,共20分)
1、服务的仪容仪表要求错误的是:(B)
A.不得散发,头发不得低垂在前额,长发必须束扎,过肩长发应束起盘
成发髻,并佩戴统一发饰
B.应化淡妆,口红与眼影不可过浓,需补妆时应背对用户
C.工装要保持清洁干净熨烫平整,袖口、裤口不得翻卷
D.着裙装时,应配穿不带图案的肉色长袜,袜口、衬裙不外露
2、关于工号牌的佩戴,以下错误的是:(B)
A.着西装时,男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口上方
B.着西装时,女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方,工号牌左上角贴于西
服领边沿
C.夏季着衬衣时,将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处
D.工号牌应保持水平状态
3、服务标准化管理是为了:(D)
A.打造优质服务,让广大用户享受服务成果,努力塑造企业的良好形象
B.全面提升窗口单位服务水平和服务质量
C.构建服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化
D.以上三者
4、用户咨询燃气方面的问题时,下列回答不规范的是:(A)
A.打客服热线问问不就行了,我不是这方面的专业人员,不知道
B.对不起,我请教一下这方面的专业人员,稍后给您答复
C.请您留下联系电话,请这方面的专业人员给您解答
D.负责这项业务部门的电话是***,请您再打一下这个电话咨询好吗
5、燃气客服中心的营业环境要求错误的是:(D)
A.摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶
B.柜台上不放置花卉植物
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