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医患沟通交流技能心理教研室李玉霞医患沟通交流技能1/57

内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通医患沟通交流技能2/57

沟通概述沟通定义:沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取了解过程。医患沟通交流技能3/57

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发觉:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功原因25％，其余75％决定于良好人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功主要原因医患沟通交流技能4/57

沟通分类(信息载体异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态衣饰仪态空间位置物体操纵纸质e医患沟通交流技能5/57

沟通结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说:“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”医患沟通交流技能6/57

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医患沟通目标是通报情况

了解病情耐心细致问询病史与查体确定需要辅助检验项目通知诊疗和治疗思绪让病人了解为何如此诊疗讲明诊疗标准和注意事项争取病人和亲属配合讲明病人依从性主要性治病需要信心和耐心何时需到医院随诊感激病人信任医患沟通交流技能10/57

有效沟通首先是信息传递；信息不但被传递到还要被充分了解；沟通双方准确地了解信息含义；双向、互动、反馈过程。医患沟通交流技能11/57

巧问+聆听怎样到达高效率沟通医患沟通交流技能12/57

语言沟通技巧语言上沟通:首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等主要事项……提问种类倾听、支持、共鸣方法说明、教育医患沟通交流技能13/57

开放式提问“哪里不舒适？”“以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点:患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点:患者轻易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。医患沟通交流技能14/57

封闭式提问患者对于这类问题能够回答“是”或“不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似“………是吗？”优点:搜集患者信息来说是非常有效。缺点:患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。医患沟通交流技能15/57

焦点式提问比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:愈加明确患者述说内容,需要按照时间点或症状点来提问。医患沟通交流技能16/57

案例患者:3岁、女孩。感冒发烧，母亲陪同来医院就诊。背景:医生开处方是抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。因为药品剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。医患沟通交流技能17/57

封闭式提问：护士：您小孩能服用粉剂吧？患者母亲：能，没问题。评论：护士开头提问“您小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一个封闭式提问。从患者家眷答案来看，护士得到信息是“小孩能够服用粉剂”，但得到信息也就仅此一条；当然，护士和患者家眷交流也就到此结束了。医患沟通交流技能18/57

开放式提问：护士：您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？患者母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。假如用白开水冲药粉话，小孩子嫌味道不好，不愿喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？能够用牛奶服药吗？医患沟通交流技能19/57

评论：上述对话中，护士以“您小孩普通怎样服用粉剂药品呢？”这么一个开放式提问，从患者母亲答案来分析，护士能够获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、假如冲入牛奶，就能喝了；3.对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。然后，护士就能够以这三条信息为基础与患者家眷进行交流，提供对应信息，同时设法解除患者家眷担心。这么，在短时间内，护士就能够和患者进行有效沟通了。医患沟通交流技能20/57

护士：有没有问过医生给您开了什么药？患者：开了治疗头痛药。不过，之前吃了药好像不怎么见效。经过上面谈话，护士能够搜集到以下四条信息：1、患者因头疼来就诊；2、医生已经和患者说明了开药是治疗头疼药；3、患者记得以前服用过相同药品；4.患者记忆中以为这个药不十分见效。护士能够依据上述四条信息对患者进行服药指导，必要时，还能够即时进行疑义咨询。案例医患沟通交流技能21/57

日常沟通行为百分比医患沟通交流技能22/57

倾听可获取主要信息；倾听可掩盖本身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发觉说