海底捞客户关系管理分析.pdfVIP

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经济与管理学院

客户关系管理

课程报告

主讲教师专业工商管理

小组成员

年级2021级授课班级

授课学年2021－2021授课学期第一学期

目录

一、海底捞的背景及效劳简介2

二、海底捞的客户群及客户区分3

2.1、客户识别3

2.2、客户区分3

三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理4

3.1客户互动4

3.2客户个性化效劳6

四、客户满意度及忠诚度管理7

.专业资料.

五、海底捞的优劣势分析及建议9

5.1、海底捞的优势9

5.2、海底捞的劣势及建议9

海底捞火锅客户关系管理

一、海底捞的背景及效劳简介

海底捞餐饮股份XX成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各

地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满

意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业五星级效劳〞典。公司始终秉

承承效劳至上、顾客至上〞的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化

的效劳，提倡个性化的特色效劳，致力于为顾客提供愉悦的用餐效劳；在管理上，

倡导双手改变命运的价值观，为员工创立公平公正的工作环境，实施人性化和亲

情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在、XX、、、XX、、、、、等全国21个城市拥有82家直营餐

厅，员工近2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在、XX、和，以、和，以采

购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化〞为宗旨，形成了集采购、加

工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于的原料生产基地，其产品已通

过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持坚持无公害，一次性〞

的选料和底料熬制原那么，把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具火锅特色，

融会融会巴蜀巴蜀餐饮餐饮文文化化蜀地，蜀风〞浓郁的优质火锅品牌。

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二、海底捞的客户群及客户区分

2.1、客户识别

海底捞〞截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它

同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群

偶尔的消费。根据调查，偶尔的消费。根据调查，海底捞〞一家普通门市店的200个客人里，就有150

个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一

个年营业收入却能到达20亿的火锅企业这都是基于亿的火锅企业这都是基于海底捞〞的绝对超额满足顾

客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。

2.2、客户区分

首先，假设按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、

老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客

户开展为忠诚客户。

1.潜在客户：指对企业产品或效劳有需求，但尚未开场与企业进展交易，需要花

大力气争取的客户

2.新客户：指那些刚开场与企业开展交易，但对产品或效劳还缺乏全面了解的客

户

3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或效劳有较深的了解，但

同时还与其他企业有着交易往来的客服

4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他

们根本就在本企业消费。

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