车险未决赔案管理的指标体系.pdf

车险业务的未决赔案管理指标体系

Hdyak002黄定勇

财产保险公司对未决案件的管理，有着极为重要的意义。它既涉及到理赔管理效

率、理赔服务质量，也涉及理赔流程的管理与创新，是体现财险公司对客户保险合同

的遵守、履行的过程。因此，应建立未决赔案管理指标体系，对未决数据和案件进行

有效监控与分析，并建立相应的绩效考核制度。

对保险公司分支机构的考核和监控指标，应包含能够客观评价未决赔案管理的指

标；

对机构理赔管理部门的关键绩效考核指标，也应包含能够客观评价赔案处理时效

性与未决赔案估损准确性的指标。

未决赔案管理指标包括但不限于以下指标：报案注销率、立案注销率（笔数/金

额）、报案立案率、限时立案率（笔数/金额）、报案结案率、零赔付结案率（笔数）、

初次估损偏差率（代数／绝对）、已发生已报案未决赔款准备金发展偏差率、案件重

开率（笔数/金额）、案均结案周期、案均估损金额、案均结案金额、理赔人均产能

等。

现在把以上指标的有关定义和计算方式、统计口径给予说明解释。

一、指标定义

（一）有效报案

有效报案是指剔除报案注销后的接报案。

（二）立案案件

立案案件是指理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的案件，包括核损立案和

手工立案、但不包括系统已自动分配未决金额但尚未立案的案件。

（三）人工预估

人工预估是在没有进行现场查勘、没有获得有效的损失判断依据的情况下，由理

赔人员根据经验进行估损录入的过程。

（四）核损

核损是指由理赔专门岗位根据赔案进展对查勘人员、人伤跟踪人员初次录入的估

损金额进行审核确认的过程。

（五）结案案件

结案案件是指完成结案处理的案件，包括正常赔付、零赔付、拒赔和立案注销。

（六）案件注销

案件注销是指对由于客户报错案、重复报案等情况导致该报案无需后续理赔而进

行注销的做法。

（七）零赔付案件

零赔付案件是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的案件。

（八）拒赔结案

拒赔结案是指对于不属于保险责任的已立案案件做出拒绝赔付的决定并就此对

案件进行结案处理，拒赔案件可正常支付直接理赔费用。

（九）重开案件

重开案件是指对已做注销、拒赔或赔付结案的案件，因诉讼或追加索赔等合理原

因需要增加赔付的，在原有案件号下进行再次赔付的过程。

（十）已付赔款

已付赔款是指截至统计时点已支付的赔款，等于已决赔款扣除已结案的应付赔款

并加上未结案的预付赔款。保险公司若无法产生已付赔款流量三角形，可采用已决赔

款流量三角形评估终极赔付。

（十一）已报案赔款

已报案赔款是指统计时点前已决赔款与截至该统计时点的逐案估计产生的已发

生已报告未决赔款准备金之和。

（十二）大赔案

大赔案是指单个案件赔付金额超过一定金额并且可能影响赔付经验的案件。

（十三）低频高损案件

低频高损案件是指出险频度极低、损失极大且显著影响赔付经验的案件。

（十四）业务结清

业务结清是指保险合同或再保险合同双方达成一致提前终止保险或再保险合同

的行为。

（十五）报案注销率

报案注销率是指统计期间内注销的未立案案件数相对统计期间内接到的全部报

案（不包括非正式报案）件数的比率。

（十六）立案注销率（笔数）

立案注销率（笔数）是指统计期间内注销的已立案案件数相对统计期间内立案件

数的比率。

（十七）立案注销率（金额）

立案注销率（金额）是指统计期间内注销的已立案案件在注销时的估损金额相对

统计期间内立案案件在统计时点上的赔付金额与估损金额之和的比率。

（十八）报案立案率

报案立案率是指统计期间内立案件数相对统计期间内有效报案件数的比率。

（十九）限时立案率（笔数）

限时立案率（笔数）是指统计期间内立案延迟（立案时间较报案时间的延迟）在

规定时限内的立案件数占全部立案案件数的比率。

也称及时立案率。一般车险案件规定时间为7日内立案，非车险案件为15日内

立案。

（二十）限时立案率（金额）

限时立案率（金额）是指统计期间内立案延迟（立案时间较报案时间的延迟）在

规定时限内的立案案件的立案金额