话务员理论知识试卷A.pdf

姓名：准考证号：科目代码：130

职业技能鉴定国家题库

话务员高级理论知识试卷A

注意事项

1、本试卷依据20XX年颁布的《话务员》国家职业标准命制，

考试时间：90分钟。

2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一二三总分

得分

得分

评分人

一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，

满分60分。)

1．电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密B.优质服务C.办事公道

2．座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间

B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。

C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3．电话呼叫人员只有掌握一定的（），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音B.操作技能C.表达技巧

4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于

此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

5.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（）。

A.必要手段B.改善措施C.运作模式

6.电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。

A.词汇B.同音词C.褒义词

7.不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能

太慢。

A.语速B.语调C.吐字

8.电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、

发表自己的看法及陈述某些状况。

A.开放式B.混合式C.封闭式

9.满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或

建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

A.3-5分钟B.5-10分钟C.10分钟以上

10.作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特

点。

A.SPSSB.SASC.Excel

11.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务

12.呼叫中心主要是借助（）来完成信息交换的。

A.文字B.终端C.语言

13.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（），会达到较为理想的表达效果。

A.附加语B.文明用语C.口头语

14.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（）。

A.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦

15.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（）内必须应答。

A.一声B.二声C.三声

16.话务员应树立全心全意为人民服务的思想，努力提高()。

A、服务意识B、服务质量C、服务要求

17.()对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A.语速B.语调C.吐字