酒店的服务项目和基本设施.pdf

1，酒店的服务项目和基本设施

酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级

越高，服务项目越多，越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：

1.接待如停车，行李运送，问询，外币兑换服务；电话，电传，电报，图文

服务项传真服务；打字，复印，秘书，翻译服务；租车，订票，医务及各种

目会议接待服务；贵重物品存放服务等。

2.客房客房出租及房内冷热水供应，电话，电视，叫醒服务，洗衣，熨烫，

服务项客房酒水，客房保险柜，擦鞋服务等。

目

3.餐饮包括中餐，西餐，风味餐，自助餐，宴会，酒会，咖啡厅，酒吧及客

服务项房送餐服务等。

目

2，酒店的管理层次和管理原则

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务

员的素质，个人形象，礼仪，礼貌，语言交际能力，应变能力，服务技能和服

务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任

制的规则，明确自己的职责范围，服务程序，服务质量标准和应该具备的服务

技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常作业，监督本班组服务员的服务作业，随时检

查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助

本班服务员进行作业或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员

缺少的情况下，领班要亲自参加服务作业，因此领班必须具有较高的服务技能

和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就

不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的作业分工，领导，指挥和监督。同时，还要负

责制订本部门的作业计划，向上一级汇报本部门的作业，确定本部门的经营方

针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理

能力，经营能力，培训能力，熟悉掌握部门的服务标准，服务程序，同时还要

具有实际作业经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发

展目标，同时对酒店的经营战略，管理手段和服务质量标准等重大业务问题做

出决策。此外，还要选择，培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外

的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

3，运营管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务作业，需要各个部门的密切

合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

①对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安

排，检查和督导属下的作业，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工

只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽

其责。

②二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命

令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识，服务意识，要

保障一线部门的作业顺利进行。

③授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手

上，要学会授权。要授权给那些有责任心，作业能力强的下属，要相信他们的

能力。

④时间管理原则

酒店的作业特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服

务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规则。这就要求管理人员要牢

固树立时间就是金钱的观念。

⑤沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级，部门间，部门内的有效沟

通，主动沟通，保证沟通顺畅。

⑥目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。

目标是一种追求，也是一种压力。

4，制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务，一流的效益要以科学，严格的制度为

前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店

各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用，制约作用，激励作用。每位员工必须自觉

遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性，群众性，强制

性，规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守，认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接

受制度