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客户服务经理笔试测试题(附参考答案)

一、选择题（每小题2分）

1.以下哪项不属于客户服务中心要达到的服务水平？

A.三个电话内必须接听客户来电

B.60秒内接听客户来电

C.已有明确的解决方案并成功解决

D.当场答复

2.以下哪个不是客户服务中需要用到的技能？

A.解决问题的能力

B.必威体育官网网址及处理客户信息的能力

C.协作能力

D.逊色的服务态度

3.客户投诉对一个行业的发展来说是很有背景意义的。客户投

诉行业中的企业，有多少家企业不断探寻客户疑问及不满？

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

4.以下哪项是在处理客户诉求时需要遵守的一些规则？

A.要与客户保持最好的礼貌及态度

B.要跟客户保持距离，不要太亲近

C.要在处理诉求之前先进行沟通

D.要对诉求进行严格的分类

二、问答题（每小题10分）

1.请列举客服中心经理必备的四个能力并简述他们的重要性

A.领导力：

客服中心经理不仅要管理和协调部门的人员，还要领导和规划

部门的工作，还要与其他部门联系协调。有良好的领导才能使他们

的工作更加高效，让团队朝着目标和愿景努力。

B.沟通能力：

沟通是客服务中心能够成功运作的关键。由于客服中心涵盖的

职能很广，因此客服经理需要与各种不同的人，从不同的部门和地

区进行沟通。良好的沟通技巧有助于建立信任、增强团队精神和减

少误解。

C.团队管理能力：

客户服务中心的工作非常复杂，涉及许多部门和人员。因此，

客户服务中心经理必须能够管理和协调团队工作，将其有效地组织

起来，以确保客户获得最佳体验。

D.解决问题的能力：

客服中心经理需要具备解决复杂问题的能力，并且要对公司的

产品和服务有深刻的了解，以便更好地解决客户的问题。只有这样

客服经理才能担任更高的职位和更高的责任。

2.如何分配不同团队的任务来确保客户服务中心高效运作？

客户服务中心需要多个团队共同协作才能有效地处理客户的问

题和请求。以下是几个建议：

A.按照团队成员的技能和专业知识分配任务，以确保每个业务

都有专业人员负责。

B.根据工作负载和季节性需求来安排团队每天的工作量。

C.需要协调不同团队之间的工作流程，确保客户问题得到及时

解决。

D.评估和监测团队表现和进展，以及客户反馈，然后根据这些

调整团队任务和流程。

附参考答案：

一、选择题

1.D

2.D

3.C

4.A

二、问答题

1.A-领导力：管理和领导团队以达成目标和愿景；

B-沟通能力：与各个部门和地区沟通，建立信任；

C-团队管理能力：协调各个团队的工作，确保客户获得最佳体

验；

D-问题解决能力：解决复杂问题，并担任更高的职位和责任。

2.A-按技能和专业知识分配任务；

B-根据工作负载和季节性需求来安排工作；

C-协调不同团队之间工作流程；

D-评估和监测团队表现和进展，调整任务和流程。