客户满意度调查程序.pdf

1目的

制定并保持本程序,旨在使客户满意或不满意相关信息准确传达，作为公司纠正、

预防的依据,最终达到客户满意。

2适用范围

适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意

事项。

3职责和权限

业务部：接到客户满意或不满意信息都应记录并组织相关部门分析改善;负责收集、

整理客户满意或不满意信息,追踪制定相应措施,以持续满足客户要求。

品质部：负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。

总经理：负责对客户不满意的纠正措施进行审批。

4工作程序

4.1收集客户满意或不满意信息

4.1.1业务部每年度填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们

老客户）,并作好记录。

4.1.2业务部收到客户满意或不满意意见、建议需记录在【纠正及预防措施报告】中,并转

交相关部门分析。

4.1.3业务部负责分析业务状况以及客户对产品要求及满意度。

4.2分析收集信息

4.2.1业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。

(1)分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满

意、很满意。级别及对应分数见附表1。

(2)计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，

然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。计分法见表1。

满意度级别很不满意不太满意一般较满意很满意

项目评

分数分权重

0102030405060708090100

项目

产品质量（A）010203040506070809010030%

产品价格（B）010203040506070809010025%

服务质量（C）010203040506070809010025%

交期准确性（D）010203040506070809010020%

表1:

4.2.2客户满意度计算

（A）X30%+（B）X25%+（C）X25%+（D）X20%

4.2.3客户满意度确认

4.2.3.1业务部每年度统计1次客户满意度。

4.2.3.2调查表覆盖率要达80%以上，回收率要达80%以上。

4.2.4客户满意度分析和监控

业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】。

4.2.4.1调查表共分5个指针项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在

70分以上为满意。

4.2.4.2对下列指针进行监控和改进

a)低于质量目标统计中客户满意率。

b)统计分值低于70分的客户。

c)对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。

d)与上次调查结果比较,满意度降低的指针项目。

业务部写出客户满意度结果及分析报告报总经理及相关部门。

4.3监控改进措施

4.3.1品质部根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》

作出改善措施,由业务部跟踪改善结果。

(1)品质部及研发部针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理