CSP_CMP_绩效模块业务管理员培训指南.pdf

CSP6.0绩效管理模块业务管理员使用说明

客服中心对各类员工考核前，必须制定考核计划。制定考核计划后，当服务器时间等于

考核流程开始时间时，系统自动生成绩效考核单，并依据考核流程执行考核。

培训计划原理

考核计划包括以下几种类型：

l话务员年度、阶段、季度、月、周、天考核计划

l团队月度考核计划

l非话务员月度考核计划

各种类型的考核计划配置过程相似，如图5-21所示

1.获取客服中心对各类员工的绩效考核内容（例如：对员工哪些指标进行考核、各个

考核指标所占的比例等）。

2.根据实际的考核内容，配置指标项目。

l对于需要给出分数的考核项，可以配置为定量评分指标项目。

–该定量评分指标项目，如果需要手工打分，请将数据获取方式设置为“手工

打分”。

–该定量评分指标项目，如果需要自动获取分数，则请先定制一个自动获取数

据的存储过程，然后将该指标项目的数据获取方式设置为“存储过程方式”，

并选择相应的存储过程。

l对于只需要给出一个定性的评价，不需要给出分数的考核项，可以配置为定性

评分指标项目。

在配置该类型的指标项目前，需要在“定性评分方法制定”和“定性评分方法

明细制定”页面预先配置定性评分方法。

3.根据客服中心实际的等级评定方法，配置等级评定方法和方法明细。

l如果需要评定星级，则根据需要配置分值区间、比例、区间比例混合或直接指

定名次类型的等级评定方法。

l如果需要调整考核分数，则需要配置表达式类型的等级评定方法。

4.根据实际的考核内容，配置考核规则。

如果需要对员工的考核成绩评定星级或者调整考核分数，需要为该考核规则关联相

应的等级评定方法。

5.根据实际需要，配置相应类型的考核计划。

下面以一个示例分析说明考核计划的配置过程。

假设客服中心每个月需要对普通班组话务员的如图5-22所示内容进行考核，星级评定

标准如图5-23所示。

图5-22考核内容

图5-23星级评定标准

1.从图5-22获知，需要对话务员的话务量、满意度、服务质量、平时表现以及考勤

情况进行考核。因此，需要配置话务量考核、满意度考核、服务质量考核、平时表

现、考勤情况这五个指标项。

l假设分析得出，话务量考核、满意度考核、服务

质量考核这三个指标项是自动

打分，则需要根据各个指标项具体的评分标准定

制自动获取分数的存储过程，

然后配置通过存储过程自动获取考核分数的考核

指标项。

l假设分析得出，平时表现、考勤情况这两个指标

项是手工打分的，则需要配置

手工打分的考核指标项。

2.从图5-23获知，需要对话务员的考核成绩评定五星、四星、三星、二星、无星这

五个等级。因此，需要配置一个包含五星、四星、三星、二星、无星五个等级评定

方法明细的等级评定方法。

3.从图5-22获知，需要对话务员的个人能力和综合能力这两个复合指标进行考核，

而个人能力是从话务量、满意度、服务质量三个方面考核；综合能力是从平时表

现、考勤情况两个方面考核。因此，需要配置一个考核规则，该考核规则包含个人

能力考核和综合能力考核这两个子规则。

l个人能力考核子规则下面包含话务量考核、满意度考核、服务质量考核指标

项。根据各个具体考核项所占权重，设置该子规则的算法为：[话务量考核]*0.40

+[满意度考核]*0.30+[服务质量考核]*0.20。

l综合能力考核子规则下面包含平时表现、考勤情况指标项。根据各个具体考核

项所占权重，设置该子规则的算法为：[平时表现]*0.10+[考勤情况]。

l设置该总考核规则的算法为：sum([个人能力考核],[综合能力考核])。

l为了对最终的考核成绩评定星级，因此需要将该考核规则关