市长质量奖--顾客与市场.pdfVIP

4.3顾客与市场

4。3。1总则

顾客即接受产品的组织和个人，市场是进行商品和劳务交换的场

所或者领域，它包括由分工联系起来的各个商品和劳务交换的总和。

以顾客为中心是市场竞争中波司登实施品牌经营的战略需要，并推

动经营方式发生变革。

4.3。2顾客和市场的了解

4.3。2．1提要

以顾客为中心是我公司的服务总之，建立《与顾客有关的过程控

制程序》、《顾客沟通控制程序》、《顾客财产控制程序》、《顾客满意测

量控制程序》及《“以顾客为关注焦点”运用控制程序》,准确识别、

分析顾客需求，满足且超越顾客期望，为顾客创造价值，使之成为忠

诚顾客。管理与顾客接触的各个过程，与顾客沟通并建立信任和密切

的合作关系。顾客满意不仅包括卓越的产品和服务，还包括卓越的顾

客关系；卓越的关系是卓越绩效的组成部份。建立和保持卓越的顾客

关系是赢得顾客，满足并超越其期望，是提高顾客忠诚的关键因素。

4.3.2．2顾客和市场的细分

4。3.2。2。1如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及

未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场

辽阳钢管有限公司在产品开辟上不断分析、揣摩工程需要特点，

力求生产的螺旋双面埋弧焊钢管和UOE直缝双面埋弧焊的每一种规

格的产品都能够满足业主需求。我公司主打产品“工合牌”大型焊接

钢管严格按照国际国内各项标准执行，为各种工程业主提供精品钢

管，我公司根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从

多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目

标顾客与市场。

(1)顾客与市场的细分

①市场的细分

●根据产品用途和产品特征细分市场

我公司的主要产品为UOE直缝埋弧焊钢管和螺旋缝埋弧焊钢管及

其生产设备.公司从产品特点和产品用途两方面对市场进行细分，具

体分类方法见下表。

本公司主要产品分类

产品产品特点产品用途

UOE直缝埋弧焊钢管焊缝距离短，承受压力高输油、输气

螺旋缝埋弧焊钢管生产成本较低,工艺简单，易输油、输气、输水

生产大口径管。

●根据地理区域细分市场

从地理区域上,根据各区域市场的差异，分为东北、华东、华南、

华北、西南、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还

按省份细分市场。

②顾客的细分

●按业务关系细分

根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间

接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为

了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客、

中间顾客(经销商)和最终顾客三类。

●按重要程度细分

按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾

客。

(2)目标顾客与市场的确定

根据市场调研获取的市场信息，包括宏观经济政策，市场发展

趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使

用产品的抱怨点等;以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优

劣势，应用SWOT分析方法或者其他综合分析方法，捕捉市场机遇，

确定目标顾客与市场.

4。3.2.2。2在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客

及其他潜在的顾客和市场

在销售环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则,

最大限度地使顾客感到满意。用服务和产品与消费者进行有效沟通,

选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。在销售过程

中及时跟踪研究顾客购买的满意度,并依此设立改进目标，调整企业

生产经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈

的市场竞争中占领有利地位。

4。3。2.3顾客需求和期望的了解

4。3。2。3.1如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客

的购买或者建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客

群和细分市场采取不同的了解方法

公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客

类型，侧重采用不同的方式,并同时了解不同顾客的需求与期望中影

响购买决策的相对重要性，把采集到的市