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MBA）质量管理工程案例分析题

寸有所长

符合性质量”与“适用性质量”是目前比较流行的两种质量观念，其代表人物分别是著名的质量

管理专家克劳士比.戴明和朱兰。

符合性质量观认为，质量就是对特定的规范或要求的符合程度。克劳士比认为，质量并不意

味着好.卓越.优秀等，如果要管理质量或者谈论质量，只有相对于特定的规范或要求讲才是有意义

的，也就是说合乎规范或要求即意味着具有质量。

符合性质量观对我们具体的工作显然是很实用的。符合性质量观要求我们必须认真对待规定

的要求，并坚持要求能得到贯彻执行。如果认为差不多就好，质量问题就总会存在。

适用性质量观认为，质量就是产品在使用过程中成功地满足用户要求的程度。朱兰博士说，

质量就是“适用性”，定义质量应该更多地站在用户的立场上去思考问题，因此，对用户来说，质量

就是适用性。

适用性质量观要求我们在当今激烈的市场竞争中，转变观念，“以顾客为中心”，明确企业存在

的根本目的。因为在市场经济中，顾客是市场的主体。全球一体化的市场竞争的实质在于企业间对

顾客的争夺。企业要想赢得顾客，就必须明确顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾

客的期望。关注顾客.服务顾客已成为企业运行的基本准则。

有人认为，“符合性质量观”仅仅强调规范.强调合格，难免会忽略顾客的需要.忽略企业存在的

真正目的和使命，从而犯下本末倒置的错误。这一结论值得商榷，例如一些假冒伪劣商品也存在

市场.一些违背相关标准或者对标准中的技术条款任意削弱.删减的商品也存在市场等等。

对于适用性质量观念，有人也指出：“对顾客来说，质量就是适用性，而不是符合规范‘’。”这

一结论也值得商榷，例如当今假冒伪劣商品屡禁不止，除了管理的法制手段不健全之外，与人们标

准概念的模糊也有一定的关系。

1）请谈谈你对质量的看法，你如何看待符合性质量与适用性质量？

案例二：玫琳凯360度的质量管理

玫琳凯(中国)化妆品有限公司是一家来自美国的化妆品企业，进入中国市场已有14年。在此

期间，玫琳凯(中国)不仅为中国消费者带来了优质的产品，更为中国市场带来了先进的“360度质量

管理体系”。在玫琳凯(中国)，产品质量绝不仅仅是生产制造环节需要考虑的问题，而是贯穿在需求

调研.配方研发.产品测试乃至售后服务等各个环节的指导原则。

在麦予甫先生看来，一款好的产品首先必须能够满足人们的需求。为了了解目标消费者的真实

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(中国)每年都会与第三方调研公司合作，开展广泛深入的市场调研。

玫琳凯虽然是一家来自美国的企业，但自进入中国市场，便一直致力于为中国消费者提供适合

她们的产品。针对亚洲女性的肤质及特殊需求，公司不断研发出植物配方经典护肤系列及盈白系列

等明星产品。玫琳凯还与中国科学院昆明植物研究所植物化学国家级重点实验室等多家知名科研机

构展开合作，进行更深入研究，研究结果将运用在未来更多新产品中。

玫琳凯每年斥资数百万美元，用以支持超过30万次的公司内部实验。这些严格的试验均由玫

琳凯研发团队下属的各个实验室完成，实验室汇集了毒理学.药理学.微生物学.化学和生物化学等领

域的科研专家，他们对多种原料进行广泛的安全性考察。玫琳凯所有的原料都是向玫琳凯全球统一

的供应商进行采购。

对于所有的半成品及成品，玫琳凯坚持采用与全球标准完全一致的测试标准，每年还对产品进

行超过1000次稳定性测试。