电话礼仪与电话沟通技巧.pptxVIP

电话礼仪与电话沟通技巧;目录;电话沟通特征;最正确电话人员特质;改进通话技巧;处理来话基本标准;;接听电话要素（2）：;台湾玉山银行实例;接听电话标准汇总（1）;结束电话

谢谢您来电

我会依要求尽快处理

挂电话

确认对方挂下电话后再挂;代接电话-找人不在;代接电话-找人正在接电话;打电话技巧（1）;5W2H原则;汇总确认

扼要地汇总说明，确认对方完全了解

礼貌地结束谈话

就拜托您了

挂断电话

确认对方挂断电话后再挂;电话注意事项;使用行动电话;怎样改进倾听能力;掌握控制权;电话用语;应该用

麻烦您转XXX

请问您是XXX吗？

请问张先生在吗？

请稍候

抱歉，他现在不在位子上

需要我帮您转告吗？

请留下您联络方式;善用电话;电话投诉与业务;;一根舌头，一对耳朵;不一样场景需要不一样听法几个聆听标准;勉励：促进对方表示意愿。

问询：以探索方式取得更多信息。

反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你意思。

重述：用于讨论结束时候，确定没有误解对方意思。;内容：沟通前清楚、富有逻辑思索

充分利用非语言原因

据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；

让对方开口；;男女有别;四个F沟通术;说话标准;声音表现力;理想沟通境界;保持微笑