2024年物业客服工作年度计划（3篇）.pdf

2024年物业客服工作年度计划

新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根

据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门

走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握

客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提

供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;

根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和

客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指

示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的

质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成

“严、细、实”的工作作风。

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3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人

跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏

信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给

业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给

业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意

识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培

训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目

的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有

效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制

度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

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6.4有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个

服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示

范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园

区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着

力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部

署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高

服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

2024年物业客服工作年度计划（2）

一、工作目标

1.提高客户满意度：通过创新服务理念，提升客户满意度至90%

以上。

2.改进服务流程：优化物业客服流程，提升服务效率，降低客户

等待时间。

3.增强团队合作：加强团队沟通与合作，提高工作效率和协同能

力。

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4.提升员工培训与发展：组织定期培训，提升员工的专业素质和

工作技能。