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前台基础考核

笔试题

所在分店姓名

得分

一、选择题（共20分,每空2分）

1、接打时,在（）以内必须接听.

A、2声B、3声C、5声

2、服务员在接受宾客投诉时要做到你接受、（）、你完成、你报告.

A、你负责B、你代管C、你忽视

3、印主题金宿卡会员享受（）.

A、9折,新店8折B、9.2折,新店9折C、9.5折,新店8.5折

4、办理预定程序以下不正确(de)做法是（）.

A、询问入住时间B、询问入住房型C、不重复订单信息

5、服务员要与顾客建立良好关系,就要热情,而认真（）客人说话时表

示热情(de)最好方式之一.

A、看着B、倾听C、揣摩

6、接听外线时正确(de)服务标准是（）

A、您好,印主题XXX店前台,请问有什么可以帮到您么

B、您好,前台,很高兴为您服务

C、您好,印主题酒店前台

7、接听时,如有铃声超过所限次数,应讲（）.

A、对不起,我刚才忙

B、对不起,让您久等了

C、对不起,我刚才不在旁.

8、自己单店(de)房型有（）种

A、3B、4C、6D、8

9、OTA预定正常(de)预定保留时间（）

A、一般为下午18：00B、保留至20：00C、保留至00：00D、

保留至22：00

10、酒店商务服务不包括（）

A、复印B、传真C、打字D、票务

二、多选题（共24分,每题2分）

1、前台办理行李寄存有哪些（）

A．确认是否为单店住客B.确认是否有贵重和特殊物品

C.确认可以寄存客人所有物品D.确认客人行李件数

2、为顾客结账后,房间里面有遗留物品如何处理（）

A、客房大姐将物品上交至前台B、前台登记,填写资料保证准确

C、按照遗留物品类型,分类存放D、发现违禁品,单店自行丢弃

3、停电时（）

A、要尽可能用应急照明灯照明

B、要及时切断处于使用状态(de)电器电源,即关闭电源开关或拔掉插头

C、可以用汽油代替煤油或柴油做燃料使用

D、安抚客人,查询停电原因及来电时间.

4、酒店员工(de)（）直接影响到宾客(de)心理活动以及酒店(de)经

济效益及声誉.

A、行为举止B、服务态度C、仪表仪容D、表情

5、客人向我们投诉时应（）.

A、耐心倾听B、保持冷静C、即时道歉D、即刻报告给店长

6、前台事先做好（）等周边情况(de)问讯资料库.

A、娱乐B、医疗C、餐饮D、商务

7、挂账收银(de)注意事项有哪些

A、了解挂账公司B、核对账单