卓越绩效模式11项核心价值观概述.pdf

卓越绩效模式11项核心价值观概述

杰出绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上

的，这些核心价值观和概念是企业为实现杰出的经营绩效所必须具备的观

念和意识，它贯穿于杰出绩效准则的各项要求之中，应体现在全体职员，

专门是企业的高层治理人员的行为之中。核心价值观和概念共有11条，具

体内容如下：

1）前瞻性的领导（visionaryleadership）

组织的高层领导者应当设定方向，确立关于顾客的关注，建立明确而

实在的价值观，提出高的期望。

这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益有关者的需要。

领导者要确保建立起追求杰出、促进创新、构筑知识和能力的战

略、系统和方法。

价值观和战略应当用于指导组织所有的活动和决策。

高层领导者应鼓舞、鼓舞全体职员，鼓舞职员奉献、成长和学习，

鼓舞他们勇于创新和制造。

高层领导者应对组织的治理机构的行为和绩效负责。治理机构最

终应就组织及高层领导者的道德、价值观、行为和绩效对所有利益有关者

负责。

高层领导者应通过其道德行为，通过参与打算、沟通、以后领导

者培养、组织绩效评审、职员表彰认可等，发挥其榜样的作用。作为榜样，

当他们在组织中构筑领导力、承诺和主动精神时，他们就能够有力的强化

组织的道德观、价值观和期望。

2）顾客驱动的杰出(customer-drivenexcellence)

质量和绩效是由组织的顾客判定的。因此，组织必须重视所有能够为

顾客带来价值的产品和服务的特点和特性，以及所有接触顾客的方式。如

此才能引来顾客，得到顾客的中意、偏好和举荐，赢得顾客的驻留和忠诚，

实现业务的扩大。顾客驱动的杰出包括对当前和以后两方面的关注，既要

懂得今天的顾客要求，还要估量以后的顾客期望和市场潜力。

在整个顾客购买、拥有和服务体验的过程中，有专门多因素都

会阻碍顾客所体察到的价值和中意。这些因素包括了组织与顾客间的关系，

这种关系有助于建立信任、信心和忠诚。

顾客驱动的杰出其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范，或

是减少埋怨。只是，减少缺陷和差错以及排除造成不满的缘故，阻碍着顾

客关于组织的看法，从而也是顾客驱动的杰出的重要组成部分。此外，组

织能否排除缺陷和错误的阻碍（“为顾客排除咨询题”），关于留住顾客和建

立顾客关系起着至关重要的作用。

顾客驱动的组织不只是重视满足顾客差不多要求的那些产品

和服务特性，而且还重视使自身区别于竞争者的那些特点和特性。这种差

异化能够基于全新或改进的提供物、产品和服务的不同组合、提供物的定

制化、多重的接触机制、快速的反应、专门的关系等等。

因此，顾客驱动的杰出是一个战略性的概念。它意在顾客的驻

留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求关于变化的和新显现的顾客

和市场要求，关于阻碍顾客中意和忠诚的因素，能够连续地保持敏锐。它

要求倾听顾客的心声。它要求估量市场的变化。因而，顾客驱动的杰出还

要求把握技术的进展，把握竞争者提供物的进展，并对顾客和市场变化做

出迅速灵活的反应。

3）组织和个人的学习(organizationalandpersonallearning)

要实现高水平的经营绩效，就必须在组织和个人的学习上有一套有效

的方法。组织的学习既包括关于当前做法的连续改进，也包括因势利导引

入新的目标和/或做法。学习必须根植于组织的运行中去。这意味着：

学习是日常工作的常规组成部分；

学习实施在个人、部门及整个组织的诸层次上；

学习导致了在源头（“全然缘故”）解决咨询题；

学习着重于在整个组织中构筑和分享知识；

学习为引起重大而有意义变化的机会所驱动

实现学习的源泉包括：职员的创意、研究与开发、顾客的意见、

最佳做法的分享和标杆分析。

组织的学习可达成：

通过新的和改进的产品和服务，为顾客增加价值；

开发新的商机；

减少差错、缺陷、白费和有关的费用；

改进反应能力和周期时刻绩效；