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顾客服务与满意度评价管理办法

第一篇：顾客服务与满意度评价管理办法

顾客服务与满意度评价管理办法

1总则

1.1为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，

提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳

定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.2本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业

质量管理规范》（GB/T50430-2007）等，结合公司实际而制定的。

服务范围

1）服务理念：用精品成就顾客。2)服务原则：

以诚信为本，承诺我们的社会责任；以质量为本，提供客户满意

的服务。3)服务意识：

珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有；感

谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4)服务追

求：

为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形

象：统一着装

佩证上岗礼貌热情

专业高效管理职责3.1项目经理

1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传

达落实。

2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公

司经营开发部传递。

3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2项目合约部

1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服

务管理办法。

2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组

织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理

4.1履行总承包合同

在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满

意。

4.1.1公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项

目经理部。

4.1.2项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合

同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规

定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、

材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成

施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。

4.1.4项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、

工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意

见，并接受业主的现场检查。

4.1.5项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后

为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料：1)

工程施工的总体进度；

2)施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）；3)特殊

做法、特殊部位的施工方案；4)主要分部分项工程的质量依据；5)工

程使用的主要材料和设备说明；6)施工验收记录。

4.2在建项目顾客信息的收集、传递与处理4.2.1顾客信息收集的

主要渠道：1)工地例会；2)各种检查和通报；3)阶段工作总结及表彰

会；4)现场交流会；5)技术交底；6)施工过程接触了解；7)工地简报

和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递1)属文件、简报一类的顾客信

息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。

2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收

到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和

合约部。

3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意

信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和

电话记录。

4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底

前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3顾客信息的处理

1)对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾

客不满意信息的处理：

(1)对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并

跟踪了解顾客对处理后的意见。

(2)对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及

时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公

司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾

客确认。

(3)在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组

织提出意