酒店前厅客人投诉案例分析.pdf

案例1：重复卖房之后

处理分析：

1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间

的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格；

3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间；

4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案;

案例2：客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使

挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉

言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;

案例3：遇到刁难客人

遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修

养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对

我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性

格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；

遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注

意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况

记录;

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做卫生时我们应该小心谨慎,特

别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回

原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,

应有或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理

案例5：做的蛋糕被别人取走

住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的

蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将

她的房费打8折;

处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,

这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增

加酒店收入;

案例6：喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该

咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名

字,大庭广众下令她很难堪;

处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名

会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,和主管应该合理安排人力,加

强;应该要满足客人求尊重的心理;

案例7：对客人的问话不再理睬

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00

止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来

要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求

下才勉强送过去;

处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把

最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的

去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;

案例

8：一顾客投诉按摩员工作不够认真

一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按

摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;

处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;

做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,

心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;

案例9：总机叫早不到位

张先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个转入

张先生房,于是话务员先为其转接了;2分钟后,话务员打给张先生,房间占线,10分钟后房

间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完后仍继续睡了没有按时醒

来,结果耽误了办事时间;

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没

有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善

终;此案例中的最好是