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复习提纲天才钟

填空题：

1.在我国通常将旅行社业、饭店业、交通运输业成为旅游业的“三大支柱”。

2.1794年在美国首都建成的首都饭店，开设72套客房，成为当时美国服务行业标志性服务

设施.

3.1829年在波士顿建成的特里蒙特饭店被称为该时期的第一家现代化饭店。该饭店为新兴的

饭店业确立了标准，被称为美国饭店业发展的第一个里程碑。

4.1898年6月，凯撒·里兹在法国巴黎创建了里兹饭店，在世界上第一个实现了“一个房间,

一个浴室”，将饭店的发展推向该时期的顶峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务概念.

5.1908年，被称为“现代饭店之父年，被称为“现代饭店之父的美国人斯塔特勒在布法罗城建成的斯塔特勒饭店开业.

斯塔特勒提出的“客人永远是对的”这一至理名言至今仍为各国饭店从业人员推崇。

6.1900年北京饭店和天津利顺德饭店成立，开创了中国现代饭店的先河.

7.饭店集团主要采取三种联合形式：一是饭店之间的横向联合，二是饭店与供应商和销售商

之间的纵向联合，三是饭店与各行业的多种经营联合.饭店集团运用四种经营方式，即连锁

经营、特许经营、管理合同和战略联盟。

8.绿色饭店具体标准包括:节约用水、能源管理、环境保护、垃圾管理、绿色客房、绿色餐饮、

绿色管理等七个方面。

名词解释：

1.饭店一词起源于法国，原指接待贵宾的乡间别墅.现代意义上的饭店是指具有客房、餐厅、

会议、康乐等设施,能够接待观光、商务、度假以及会议等客人，以营利为目的的经济组织。

2.饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接

形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一经营程序，以同样的服务标准和管理风格与

水准进行联合经营。

3.饭店等级是指饭店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别

与水准。不同的国家和地区采取不同的方式对饭店进行等级评定。

4.饭店服务是指饭店借助于有形设施,为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的

一系列有益的服务行为。

简答题:

1.按照饭店市场及宾客特点分类

商务型饭店（也称暂住型饭店,一般位于城市的中心，接待商务宾客、旅游客人以及各种原

因作短暂逗留的客人。因其适应性广,商务型饭店在饭店业中占有较大比例）

度假型饭店（大多为于海滨、温泉、山区、海岛、森林等景色优美、可供游览的地方以接待

游乐、休闲、度假的宾客为主、这类饭店除食宿设施外，还提供丰富的娱乐和体育服务项目）

会议型饭店（一般位于城市的政治、经济。文化中心，或在交通便利的旅游胜地,主要接待

各种会议团体。对会议设施要求较高）

公寓饭店(也称常住型饭店,主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭，

饭店与宾客之间签订租约,建筑布局多为家庭型）

汽车饭店(大多位于欧美国家的公路干线上，以接待驾车旅行者为主.设施、设备较为简单,

价格低廉还提供泊车.洗车等免费服务.，特别是法国雅高集团的一级方程式廉价汽车旅馆.

美国假日旅馆、速八汽车旅馆都是知名品牌的汽车旅馆.一般都相当于二、三星级饭店)

青年旅社（世界上最大的青年自助旅游者住宿连锁组织之一诞生于1909年的德国，1988年

中国首批青年旅社在广东创办，清远的广东国际体育青年旅社是中国首家主题式青年旅社)

2.饭店的等级

星级表示法(级别用星号的数量和成色表示，中国首批挂牌白金五星饭店有上海波特曼丽嘉、

北京中国大饭店、广州花园酒店三家）、字母表示法、数字表示法（数值越大档次越低）

3.服务通常以英语service这一单词的每个字母所代表的含义来解释：

S—sincereandsmile（真诚与微笑）。即要求饭店服务人员真诚待客、微笑服务。

E—eye（眼光）。即要求饭店服务人员始终要用热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求,

并及时提供服务，使客人时刻感受到服务员对自己的关心。

R—ready(准备好）.即要求饭店服务人员要随时、随地准备好为客人提供优质的服务，包括

心理准备、物质准备等，并在对客服务过程中能集中精力，提高服务效率,让宾客有受尊重

感.

V-viewing（看待）。即要求饭店服务人员把每一位客人都看做是需要给予特殊照顾的贵宾，

每位服务员都应充分认识到宾客对饭店的重要意义，做到对待客人一视同仁，不卑不亢。

I-inviting（邀请）。即要求饭店服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临。

C—creation（创造）。即要求饭店服务人员