应急响应管理规范.pdf

1

1.总则3

1。1编制目的3

1。2合用范围4

1.3事件分级4

1.3。1影响度判断原则4

1。3.2紧急度度判断原则4

1。3.3判断优先级矩阵4

1。3.4级别判断原则5

2.组织机构与职责5

2.1公司内部组织5

2.1.1应急总负责人5

2.1。2应急指挥小组5

2。1。3应急工作小组5

2。2相关外部角色6

3.应急要素与体系6

3.1事件处置要素6

3。1。1管理层面6

3。1.2技术层面7

3.1。3事件归口7

3.2分级响应7

3.3指挥和协调7

3。4信息共享和处理7

3。5通讯8

4。运行机制

8

4.1日常检测与预警8

4。2应急启动8

2

4.3事件报告8

4。4应急调度9

4。5排查与诊断9

4。6处理与恢复9

4.7事件升级9

4.8持续服务10

4。9应急事件关闭10

4。9。1申请10

4。9.2核实10

4。9。3事件通报10

4.10总结改进11

4.10。1应急工作总结11

4。10。2应急工作审核11

5.保障措施12

5。1通信保障12

5.2物资保障12

5。3技术保障12

5.4经费保障12

5.5人员保障12

6。宣传、培训和演练

12

6.1宣传12

6。2培训12

6。3演练13

确保用户业务运作所需的基础架构和服务在突发事故发生后的限定时间内能

够得到恢复，保证用户业务的运行和服务协议SLA的达成.提高应对应急事件的管

理水平和应急处理能力，有效防范信息系统风险,减少信息系统故障对生产业务造

3

成的影响，确保信息系统运行的连续性，特制定本预案。

本预案合用于公司所承接的运维项目范围内的信息系统应急事件。

根据运维项目所涉及的事件分级考虑要素，将信息系统事件划分为三个级

别:I级事件、II级事件、III级事件.

级别判断说明

一级

核心系统设备或者服务端软件系统瘫痪

(重大)

二级

主要系统设备或者服务端软件系统故障

(严重)

三级辅助子系统在运行过程中发生的不影响主要业务系统使用或者间接

(普通)性故障

级别判断说明

一级(危（wei）险)A类客户申告的故障影响度为一级

二级(紧急)B类客户申告的故障影响度为二级。

三级(普通)C类客户申告的故障影响度为三级

影

优响

先度重大严重普通

紧急度级

危（wei）险Ⅰ级Ⅰ级Ⅱ级

紧急Ⅰ级Ⅱ级Ⅲ级