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酒店公关危机处理的案例

—以和颐酒店为例

目录

酒店公关危机处理的案例.

一、和颐酒店危机管理案例分析

（一）和颐酒店危机管理背景.

（二）和颐酒店危机管理案例分析

（三）现存的问题.

二、企业应对危机的对策.

（一）树立企业危机管理意识.

（二）建立健全危机管理体系.

（三）重视危机恢复期的的工作管理

（四）打造和谐的企业媒体关系.

一、和颐酒店危机管理案例分析

（一）和颐酒店危机管理背景

如家酒店集团，是2002年成立后花了四年时间在美国纳斯达克上市（股票

代码：HMIN）的一家大型酒店集团企业。它旗下拥有不止一家品牌酒店，包括

了如家酒店、莫泰酒店、云上四季酒店和本文的案例分析对象——和颐酒店。和

颐酒店，作为其酒店集团所推出的一个高端产品，其市场定位是面向高端的商务

客人，诸如企业白领、中产阶级等这些消费群体。作为如家酒店的新产品，和颐

酒店相对其它品牌来说，更加注重数字化的基础设施配套。此外，它更加注重设

计的参与，从而打造一个趋于人性化的服务环境，增加环境本身的舒适度，以及

客户的生理甚至于心理感受等。

（二）和颐酒店危机管理案例分析

对于此次企业危机管理的案例，可以从案例详情回顾和案情处理状况等两个

方面来分析。

1.案例详情回顾

此事件具体到2016年，也就是三年前左右。当年的4月3日晚上11：00左

右，如家旗下和颐酒店（望京798店）中一名女子，遭遇了不明身份的男子尾随

并进行强行拖拽，险些遭遇劫持。后来，此事件的全程录像在网络上曝光，这一

举动无疑将和颐酒店推到了舆论的风口浪尖处。

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首先，从当事人角度来看。受害者在事后发布了长篇的微博，讲述了事情的

前后经过的具体细节。其一，事件中多名路人经过但并未进行施救，其中甚至还

包括了酒店内部的工作人员。其二，事件发生过程中，当事人称该男子能看出来

明显是非常清醒的，并没有所谓的宿醉症状。

其次，从酒店角度来看。其一，和颐酒店在当晚的0时30分左右，在其官

方微博上发布了声明，称已关注到此事，并开始着手跟进调查的进展。此外，在

得知事件的第一时间尝试与当事人进行联系，并且对其遭遇表示十分地遗憾。其

二，工作人员看到女子被袭击，却没有立即采取相应的行动进行制止，据回应以

为是两口子吵架。其三，此事件当事人定位为强奸未遂，而酒店却把这件事定义

为骚扰事件。

最后，从社会角度来看。在此次事件中，网民们对事发的过程以及事后的处

理都给予了广泛且急切的关注。其一，酒店工作人员为何没有采取制止行为，这

引起了网民对酒店治安的质疑。其二，路过的房客在一开始也没有施救，这无疑

体现了性别暴力在中国的现状。由于法律保障体系的不完善，导致人性道德都受

到了冷冰冰的质疑。

2.危机处理状况

此次危机前，如家酒店集团也曾经因为酒店的卫生不干净等问题遭遇过经营

困境。危机发生的过程中，企业在没有做好充分的准备下，贸然通知新闻媒体进

行报道，并在新闻发布会迟到整整几个小时，态度极其恶劣。事后，还有网友认

为这是如家酒店集团自己的炒作。总之，面对危机时，该企业明显缺乏一整套运