优质护理服务规范课件.pptVIP

完整版ppt课件*护理优质服务规范彭雪芬完整版ppt课件*大背景面对日益激烈的市场竞争,进一步转变服务观念,建立和谐统一的新型现代护患关系,充分体现以病人为中心,贯彻全员、全程、全面的优质服务理念,医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位,将病人需求想到首位,将病人满意度提升到首位,是医院谋生存、求发展的最佳举措,是达到护理服务品牌的必经之路。完整版ppt课件*3H”服务宗旨:以人为本,关爱生命,营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。

完整版ppt课件*医院“3H”规范化护理服务一、护患沟通规范化即:医院（Hospital）个性化护患沟通服务二、礼仪服务规范化即:宾馆式（Hotel）礼仪服务三、温馨服务规范化即:家庭式(Home)温馨服务完整版ppt课件*护患沟通规范化要求应做到“五个主动”1、主动介绍2、主动宣传3、主动进行健康教育4、主动解答疑问5.主动沟通；完整版ppt课件*1.主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。完整版ppt课件*2.主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。完整版ppt课件*3.主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识,讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。?完整版ppt课件*4.主动解答疑问（1）护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室尽快解决。（2）对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。完整版ppt课件*5.主动沟通（1）主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。（2）对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。完整版ppt课件*二、礼仪服务规范化基本要求是应做到“六个规范”，即：1、迎接病人规范2、文明用语规范3、礼仪着装规范4、称呼病人规范5、征询意见规范6.送别出院规范完整版ppt课件*1.迎接病人规范标准是:（1）新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。（2）危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。完整版ppt课件*2.文明用语规范标准是:与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。完整版ppt课件*3.礼仪着装规范标准是:（1）着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）（2）必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（3）做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。完整版ppt课件*4.称呼病人规范标准是:要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。完整版ppt课件*5.征询意见规范标准是:征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如:您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您