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宠物医院服务标准管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

宠物医院服务标准管理制度（以下简称“本制度”）旨在规范宠物医

院的服务流程与服务质量，提高宠物医疗服务的标准化水平、提升客

户满意度，保障宠物的健康与福利。

本制度依据国家有关法律法规、宠物医疗行业的标准和规范，结合

宠物医院实际情况制定。

第二条适用范围

本制度适用于本宠物医院所有员工及志愿者，所有宠物医疗服务均

须按照本制度进行操作和管理。

第二章宠物接待服务流程

第一条预约服务

1.宠物主人可以通过电话、微信、官方网站或线下预约的方式预约

宠物医疗服务。

2.接待人员应耐心询问预约人的相关信息，包括宠物病症、预约时

间、宠物主人联系方式等，并及时记录并确认预约信息。

第二条报到服务

1.宠物主人按照预约时间前往宠物医院，在前台报到处注明宠物病

情以及相关信息，并出示预约凭证。

2.前台接待人员应及时进行登记，核对宠物主人信息，提供报到单，

并引导宠物主人到等候区等待。

第三条宠物医生接诊服务

1.医生准时根据前台登记的宠物主人信息，按照接诊顺序进行给宠

物看诊。

2.宠物医生应仔细询问宠物主人关于宠物病情、病史、疫苗接种情

况等相关信息，并进行全面的体检和检查。

3.医生应向宠物主人详细解释宠物诊疗方案和费用，并取得宠物主

人的同意后进行治疗。

4.医生在接诊结束后要及时记录宠物主人提供的信息，填写宠物病

历，并将病历归档。

第四条收费结算服务

1.收费员应按照医生开具的治疗费用单，向宠物主人详细解释费用

的构成和金额。

2.宠物主人支付费用后，收费员应及时为其开具正式的收据，并记

录相关的收费信息。

3.收费员应对收费过程进行记录和归档。

第五条宠物取药和离院服务

1.宠物医生开具药方后，宠物主人可前往宠物医院的药房、配药处

领取药品，并按照医生嘱咐的剂量和用法用药。

2.宠物主人完成支付后，可以在医院指定区域等候取药。

3.宠物主人完成药品领取后，可携带宠物离开医院。

第三章员工服务行为规范

第一条服务态度

1.所有员工在工作中要保持礼貌、热情的服务态度，主动为客户提

供帮助和指导。

2.员工要倾听客户需求、关切客户疑虑，并提供专业的建议和解决

方案。

第二条服务效率

1.员工要高效地完成宠物医疗服务的各项工作，并尽可能缩短客户

的等待时间。

2.员工要做好日常工作的安排和组织，确保宠物医疗服务顺畅进行。

第三条专业水准

1.员工要具备扎实的专业知识和技能，不断学习和提升医疗技术水

平。

2.员工要遵守医疗行业的法律法规和标准，保证宠物医疗服务的质

量和安全。

第四章服务质量监督与评估

第一条内部监督

1.宠物医院应设立服务质量监督岗位，负责对员工的服务行为和服

务质量进行监督和检查。

2.监督岗位要定期进行巡查、抽查，对发现的问题进行整改和改进。

第二条客户评估

1.宠物医院应定期向客户进行满意度调查，了解客户对宠物医院服

务的评价和意见。

2.宠物医院应根据客户的评估结果，及时改进服务，并向客户反馈

改进措施。

第五章附则

第一条本制度由宠物医院领导小组负责解释和修改，具体执行由

相关部门负责监督和落实。

第二条本制度自正式发布之日起生效，废止以前的相关规定。

第三条宠物医院应加强对员工的培训，确保员工掌握和遵守本制

度的内容。

第四条员工违反本制度的行为将受到相应的纪律处分，严重者将

依法追究法律责任。

宠物医院服务标准管理制度完。