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旅游服务礼仪教学大纲

课程名称：旅游服务礼仪

课程性质：专业必修

学分：3

课程时间：2学时/周

总学时：36学时

授课方式：理论授课与实践训练相结合

课程前提：无

课程教师：XXX

课程目标：

1.了解旅游服务行业的重要性和作用；

2.掌握旅游服务礼仪的基本知识和技巧；

3.培养学生良好的沟通与协作能力；

4.培养学生表达和解决问题的能力；

5.强化学生的职业操守和责任心。

课程内容：

第一章：旅游服务行业概述（2学时）

1.旅游服务行业的发展历程；

2.旅游服务行业的重要性和作用；

3.旅游服务行业的现状分析。

第二章：旅游服务礼仪基础（6学时）

1.礼仪基本概念和原则；

2.旅游服务礼仪的特点和要求；

3.案例分析：成功和失败的旅游服务经验；

4.旅游服务礼仪的职业形象塑造。

第三章：客户服务技巧（8学时）

1.客户满意度的重要性；

2.有效沟通与倾听技巧；

3.提供高质量的服务；

4.处理客户投诉与解决问题；

5.合作与团队精神培养。

第四章：特殊情况下的旅游服务（6学时）

1.特殊客户群体的服务要求；

2.突发事件应对与危机管理；

3.文化差异与跨文化沟通；

4.应对突发情况的紧急处理。

第五章：社交礼仪与商务接待（6学时）

1.宴会礼仪与社交礼貌；

2.商务接待礼仪与技巧；

3.商务复礼礼仪指南；

4.贵宾接待与陪同服务。

第六章：旅游服务与可持续发展（4学时）

1.可持续发展的概念和重要性；

2.旅游服务与环境保护；

3.旅游服务与文化保护；

4.旅游服务的社会责任和道德要求。

课程考核方式：

1.平时表现（20%）：包括课堂参与、作业完成情况等；

2.课堂测试（30%）：针对每个章节的知识点进行测试；

3.实践考核（40%）：进行模拟客户服务情境的实践考核；

4.课程论文（10%）：就旅游服务礼仪的其中一方面撰写一篇综合论

文。

参考教材：

1.《旅游服务礼仪概论》著者：XXX

2.《酒店旅游服务礼仪与礼貌用语》著者：XXX

3.《口才与礼仪：与客户畅谈的技巧》著者：XXX

备注：

本大纲可以根据实际培养目标和教学条件进行修改和调整。同时，为

了培养学生的实际操作能力，建议将实践训练纳入课程安排，例如组织学

生参观旅游景点、访问旅行社或酒店等。