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食品食材配送售后服务方案

为了建立健全的售后服务体系和保障措施，确保食品安全，

提高顾客满意度，我们特制定了以下方案。

1.售后服务组织机构

为了确保售后服务体系高效有序运行，我们拟成立的本项

目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服

员5人。他们的主要岗位职责包括建立完善的售后服务体系，

定期检讨体系运行状况，负责24小时售后服务热线电话的管

理，并处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客

户，了解客户的使用情况和新的要求，提高客户满意度。

2.售后服务宗旨

我们公司售后服务工作的宗旨是不断总结经验，提高服务

质量，加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体

系，切实解决客户的后顾之忧，提高产品质量的可信度。我们

致力于让每一位客户得到周到细致的服务，为了更好地服务于

客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极

抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在

进取中创新，在创新中超越。我们用多年的配送服务经验，不

断注入更先进、更科学的服务理念，塑造配送行业的标杆企业。

3.售后服务理念

我们的服务理念是以客为主，设身处地站在客户的立场，

为客户解决所需，真正的实现顾客满意度100%。我们的服务

方针是准时、诚信、安全、专注，服务目的是一切为了客户，

为了客户一切，为了一切客户。我们用真诚的微笑，换取客户

对我们服务的满意。

4.售后服务方式与流程

在售前服务中，我们负责按合同中规定的质量、数量将产

品送达采购人指定地点，按国家标准测试所提供食材，免费提

供技术培训，负责合同中所有产品的现场验收测试，协助采购

监督人共同清点产品数量和检查产品质量，并现场演示解说产

品的使用、储存等注意事项，解答客户的疑问。

在售后服务中，我们提供24小时售后服务热线电话，处

理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解

客户的使用情况和新的要求，提高客户满意度。

食品食材配送售后服务方案

为了提供更好的售后服务，我公司针对本项目安排了24

小时客服热线电话工作。客户可以通过我方客服热线028-来

电咨询产品信息、投诉相关问题，服务人员接到电话后立即记

录并给予全面的解析。

当售后客服人员接到客户来电时，对于问题不大或者可以

通过电话中直接沟通解决的问题，立即给予客户解决。但如果

客户遇到的问题需要上门服务，客服人员应立即问明客户提出

的问题和客户信息，并做好客户问题登记，将问题转交相关人

员。售后服务人员对紧急情况在2小时内，一般情况1个工作

日内到达客户处为之解决。

售后上门服务是指当客户在使用本公司提供产品的过程中

出现问题，而不能通过电话或其他方法解决的前提下，为客户

提供的一种直接面对面的服务方案。本方案流程如下：

1.客户服务人员接到客户的来电，不能通过交流解决只能

上门服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记

客户问题和客户信息。

2.客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作

人员。

3.相关工作人员接到上门服务信息后，以最快的时间将任

务分配到售后服务人员手中。

4.上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，

与客户约定上门时间。

5.上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为

其免费服务。

6.服务人员返回公司，需将此次服务中所出现的问题和内

容做全面系统的总结报告提交公司售后服务部及本项目专案组。

我公司对此次服务做一次电话回访工作，咨询客户对于产

品使用状况及用户在服务过程中的感受情况，并做好记录。

为了了解客户所需，提升服务质量和产品质量，我公司专

门设立售后服务信息管理人员，对客户每一次反馈的意见进行

收集并整理归档。

售后服务信息管理包括以下步骤：

1.信息收集

信息来源：《电话热线客户记录》、《产品质量投诉处理

表》、《产品质量处理跟踪表》、《售后信息反馈意见表》、

《售后服务处理跟踪表》及其他资料，所有资料交由信息管理

员扫描电子档归档保存。

售后服务人员每周做好关于本周的电话记录，将客户的服

务需要内容详细记录报表。

售后服务人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，

并对客户提出的服务要求进