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《前厅服务与管理》全套精品教案--第1页
《前厅服务与管理》
讲
稿
1
《前厅服务与管理》全套精品教案--第1页
《前厅服务与管理》全套精品教案--第2页
项目一前厅部认知
[教学目的]通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了
解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点]前厅部的地位和任务
[教学难点]前厅部的组织机构
[教学方法]课堂讲授
[本章课时数]8
前厅部（frontoffice）
任务一前厅部组织结构认知
前厅部（Frontoffice）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，
沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记
入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提
供信息的综合性服务部门。
一.前厅部在饭店中的地位
（一）前厅部是饭店业务活动的中心
“门面”“神经中枢”
从位置上看
从服务上讲
从销售上讲
从信息传递角度来看
（二）前厅是饭店形象的代表
“第一印象”首因效应+近因效应
CIS企业形象识别系统
MIS（Q、S、C、V）BISVIS（“M”）
（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键
部门销售客房（50%）
（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手
提供信息
二.前厅部的工作任务/功能
(一)销售客房
1.订房推销客房预订部
2.接待无预订客人
3.办理入住登记
4.排房、确定房价
(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息
(三)协调对客服务：客人投诉
(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房
的状态
住客房(OccupiedRoom)
空房(VacantandAvailableforSale)
走客房(Checkout,OnChangRoom)
待修房(OutofOrder)
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《前厅服务与管理》全套精品教案--第3页
保留房(BlockedRoom)
外宿未归房(SleepOutRoom)
携少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)
勿
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