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客舱乘务员手册
工作标准
第二章工作标准
目的
下边的乘务职工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以供给高质量的游客服务,
保证游客、机组安全,工作标准包含四部分:飞翔安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分,千锤百炼是供给优良服务的基础,这类优良服务,已经成为东航的标记,
别的,这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最正
确的成本效益方式,创建利润,并使之成为世界著名的企业。这是我们拟订工作标准的
目的。
要注意的是这些工作标准不是一应俱全的,相反,它不过供给工作要求的指导,除这些
标准之外,认识和恪守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(2)
2009-12-1619:06
第二章工作标准
目的
下边的乘务职工作标准,给乘务员提出了明确的工作要求,以供给高质量的游客服务,
保证游客、机组安全,工作标准包含四部分:
飞翔安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分,千锤百炼是供给优良服务的基础,这类优良服务,已经成为东航的标记,
别的,这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中,使中国东方航空成为客舱服务的代表,以最好的,最安全的空运,以最正
确的成本效益方式,创建利润,并使之成为世界著名的企业。这是我们拟订工作标准的
目的。
要注意的是这些工作标准不是一应俱全的,相反,它不过供给工作要求的指导,除这些
标准之外,认识和恪守本手册所有的规定和指导,是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册(3)
2009-12-1619:07
飞翔安全
2.2.1全程
一直备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设施、必需的应急设
备,便于随时使用。
认识和恪守中公民航法例。
飞翔前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部状况。
飞机在地面加油时,如出现异样烟雾或浓郁的油味,立刻通知机组和地面人员。
赞同佩带登机证件的检查员任意进出飞机。
飞机在地面工作和滑行时,保证乘务员均匀散布在客舱各部位和位于可使用的机门附
近。
按要求广播规定的广播词。
(主任)乘务长还要做到:
保证客舱广播的质量。
保证机组人员有足够的饮料,防止缺水。
客舱乘务员手册(4)
2009-12-1619:09
2.2.2登机前
确认飞机廊桥、客梯车能否处于安全状态。
依据要求参加机组准备会。
在可封闭空间内,寄存好乘务员行李、工作包。
按规定,达成飞翔前设施检查。
所有准备工作一定在游客登机前30分钟达成。(检查设施的有效性,可操作性并易于
凑近)。
清舱工作达成后报告(主任)乘务长。
(主任)乘务长还要做到:
参加机组准备会,向乘务组传达有关来自飞翔机组的信息。
保证飞翔前对设施的检查(有效,可操作)。
向地面机务或机组通告“CLB”的异样状况。
游客在机上,飞机在加油时保证乘务员均匀散布在客舱各部位,利用广播系统提示游
客禁烟和禁用手机。
清舱工作达成后,报告机长,经机长赞同后方可上客。
说明:CLB客舱保护记录本CABINLOGBOOK
2.2.3登机时
确认游客登机时的乘务员站位。
注意游客登机状况,手提行李及行李摆放,载重限制。
关好行李架,并锁定。
如手提行李过大过重,通知地面工作人员进行办理。
(主任)乘务长还要做到:
登机时,站在登机口迎客,与地面工作人员和驾驶舱保持联系,随时办理在登机时出
现的任何问题。
客舱乘务员手册(5)
2009-12-1619:14
2.2.4飞机推出前
确认游客登机数与舱单上的游客数符合。
确认出口座位游客,依据需要简单向游客介绍出口地点、操作方法及规定,提示游客
阅读出口座位须知卡和安全须知卡,并报告(主任)乘务长。
确认所有手提行李合理寄存,行李架关好,并报告(主任)乘务长,确认出口通畅,
确认游客系好安全带,收直椅背、小桌板、脚蹬、翻开遮阳板,固定好门帘。
飞翔滑行前,寄存好所有服务器具,供餐物品,包含所有的餐车在固定位锁定,扣好
餐车固定搭扣。
在关门前,要珍藏好门上的安全保护带。
客梯、登机桥离开飞机后,关门,将滑梯待命(预位),相互检查,报告(主任)乘务
长“OK”。
飞机推出前,乘务员确认游客均按规定坐好,空座位上的安全带已扣上。
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