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客舱乘务员手册

工作标准

第二章工作标准

目的

下边的乘务职工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以供给高质量的游客服务，

保证游客、机组安全，工作标准包含四部分：飞翔安全

客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，千锤百炼是供给优良服务的基础，这类优良服务，已经成为东航的标记，

别的，这些标准也是乘务工作的指导目标。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最正

确的成本效益方式，创建利润，并使之成为世界著名的企业。这是我们拟订工作标准的

目的。

要注意的是这些工作标准不是一应俱全的，相反，它不过供给工作要求的指导，除这些

标准之外，认识和恪守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（2）

2009-12-1619:06

第二章工作标准

目的

下边的乘务职工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以供给高质量的游客服务，

保证游客、机组安全，工作标准包含四部分：

飞翔安全

客舱服务

乘务组工作

乘务员形象

在上述各部分，千锤百炼是供给优良服务的基础，这类优良服务，已经成为东航的标记，

别的，这些标准也是乘务工作的指导目标。

在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最正

确的成本效益方式，创建利润，并使之成为世界著名的企业。这是我们拟订工作标准的

目的。

要注意的是这些工作标准不是一应俱全的，相反，它不过供给工作要求的指导，除这些

标准之外，认识和恪守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。

客舱乘务员手册（3）

2009-12-1619:07

飞翔安全

2.2.1全程

一直备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设施、必需的应急设

备，便于随时使用。

认识和恪守中公民航法例。

飞翔前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。

注意飞机内部状况。

飞机在地面加油时，如出现异样烟雾或浓郁的油味，立刻通知机组和地面人员。

赞同佩带登机证件的检查员任意进出飞机。

飞机在地面工作和滑行时，保证乘务员均匀散布在客舱各部位和位于可使用的机门附

近。

按要求广播规定的广播词。

（主任）乘务长还要做到：

保证客舱广播的质量。

保证机组人员有足够的饮料，防止缺水。

客舱乘务员手册（4）

2009-12-1619:09

2.2.2登机前

确认飞机廊桥、客梯车能否处于安全状态。

依据要求参加机组准备会。

在可封闭空间内，寄存好乘务员行李、工作包。

按规定，达成飞翔前设施检查。

所有准备工作一定在游客登机前30分钟达成。（检查设施的有效性，可操作性并易于

凑近）。

清舱工作达成后报告（主任）乘务长。

（主任）乘务长还要做到：

参加机组准备会，向乘务组传达有关来自飞翔机组的信息。

保证飞翔前对设施的检查（有效，可操作）。

向地面机务或机组通告“CLB”的异样状况。

游客在机上，飞机在加油时保证乘务员均匀散布在客舱各部位，利用广播系统提示游

客禁烟和禁用手机。

清舱工作达成后，报告机长，经机长赞同后方可上客。

说明：CLB客舱保护记录本CABINLOGBOOK

2.2.3登机时

确认游客登机时的乘务员站位。

注意游客登机状况，手提行李及行李摆放，载重限制。

关好行李架，并锁定。

如手提行李过大过重，通知地面工作人员进行办理。

（主任）乘务长还要做到：

登机时，站在登机口迎客，与地面工作人员和驾驶舱保持联系，随时办理在登机时出

现的任何问题。

客舱乘务员手册（5）

2009-12-1619:14

2.2.4飞机推出前

确认游客登机数与舱单上的游客数符合。

确认出口座位游客，依据需要简单向游客介绍出口地点、操作方法及规定，提示游客

阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。

确认所有手提行李合理寄存，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口通畅，

确认游客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、翻开遮阳板，固定好门帘。

飞翔滑行前，寄存好所有服务器具，供餐物品，包含所有的餐车在固定位锁定，扣好

餐车固定搭扣。

在关门前，要珍藏好门上的安全保护带。

客梯、登机桥离开飞机后，关门，将滑梯待命（预位），相互检查，报告（主任）乘务

长“OK”。

飞机推出前，乘务员确认游客均按规定坐好，空座位上的安全带已扣上。