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亲情化服务--第1页

前言

人性化管理，指在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于

其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展

机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

酒店是一个经济组织，其基层员工文化程度、潜在能力、技能技巧乃至兴趣爱好等各个方面都有着差

异和侧重，另外，酒店是劳动密集型服务行业，服务对象需求各有不同，同时又具有基层员工流动性大，

特别是有经验的管理人员和技术人才流失率高的特点。我国的现代酒店业随着改革开放而崛起，其发展规

模、管理水平、服务品质、人员素质与西方发达国家相比都有很大的差距。随着世界经济的多元发展，市

场竞争日趋激烈，长沙我国的现代酒店业面临着巨大挑战，酒店不仅要考虑现实生存问题，更要着眼于长

远发展目标。因此，必须要秉承“以人为核心”的理念。重视基层员工主体作用，注重人才的吸纳和培养，

关心基层员工生活，帮助基层员工克服困难，较好地处理酒店、基层员工和顾客之间的关系，解决关于基

层员工生存、教育和发展问题，集中基层员工的智慧，激发基层员工的士气，凝聚基层员工的力量，使基

层员工队伍稳定。重视基层员工的个性化特征和不同需求，在公正、公平和公开平等竞争原则下，通过开

发、调整、控制、激励等方法加以科学整合，把他们配置在相应并能胜任的岗位上，改善其工作生活条件，

提供个人成长和发展机会，把酒店整体效益和基层员工个人利益相结合，有效地激发他们的聪明才智，调

动他们的工作积极性，更好地为酒店服务。

一、某某大酒店基层员工人性化管理现状分析

浙江衢州某某大酒店是浙西地区按国际四星级标准建造的豪华酒店之一，大酒店座落在风景秀丽的张

家界三衢大道黄金地段，占地面积12000平方米，建筑总面积35000平方米，富丽堂皇的酒店大堂，饰以

中国传统工艺品，和谐柔丽、美伦美奂、尽显酒店高尚气派，现代完善的配套设施及殷勤至上的服务均具

国际水准。酒店建筑置身于绿茵花园之中，汽车站、火车站、民航机场、购物中心、金融中心、市政府办

公大楼、沈家开发区、高新园商业开发区紧靠酒店，属中国历史文化名城衢州市“20分钟经济圈”核心范围。

极尽浙西商务之最，周边视野宽阔，内部环境典雅独特，是一座充满欧陆浪漫情调和东方文化气息的艺术

殿堂，典雅的异国氛围融汇在传统的中国风格之中。以高效率及日臻完美的服务，为您带来至诚温馨的享

受，服务设施荟萃当代先进之精华。衢州某某大酒店位于其中，尽汇都市繁荣，紧握城市脉搏。

本酒店创办于2006年，自成立以来，本酒店坚持客“户至上，用心服务”的原则，通过科学的管理和独

特的经营模式，赢得了自身的发展。经过4年的发展，现已形成拥有100多间客房，300多个员工的大规

模企业。本酒店在管理上，坚持“以人为本”的理念，不断完善管理制度，取得了一些成绩。现设有的部门

主要有人力资源部、财务部、市场部等部门。常德不断创新的制度，为企业的经营和发展提供了有力的保

障。但是，随着时代的发展，竞争也在不断的加大，外部环境不断对本酒店企业的管理模式提出了挑战，

在这样的背景下，本酒店的内部管理也出现了一些弊端，特别是人力资源管理上，人性化管理措施还存在

一些问题。各种问题急需改进和创新。

二、某某大酒店基层员工人性化管理存在问题分析

1.日常管理制度不健全

一个酒店没有严格的规章制度寸步难行，而太森严了，又不利于员工用愉快的心情为客人提供服务。

在本酒店，通常都是以罚钱“”来管理员工，只要员工一犯错误，都是以这种方式来处理，很多员工对酒店

小问题就直接硬性扣工资等做法很不满意。酒店没有处理好严格与善待的之间的尺度，不能做到一视同仁。

据笔者了解到，在某某酒店的一些日常工作中，存在管理混乱现象。如员工出勤管理松散，奖罚制度株洲

以私废公现