电销高手的进阶之路（一）.pdf

电销高手的进阶之路（一）

如果你要把产品或者服务卖给客户，除了要了解你所要销售的产

品知识，具备一定的销售技巧及销售话术以外。你需要了解在电话那

一头是一个真实的人，Ta的想法、心理、好恶。Ta说出来的话、做出

的决定，其实大多都不是毫无缘由的，而是来源于Ta的心理。

作为一个干电话销售的人，你并不需要对心理学非常的专业，也

不需要对心理学有深刻的研究，那些都是心理咨询师和一些专家、学

者要做的事。但是，为了我们能尽可能多地实现销售的目标，我们就

要懂将要购买你产品或服务的人，你需要了解与销售相关的一些心理

学常识。这样，你在听到客户的一些表达，看到一些Ta们的行为的时

候，你就会发现，这些并不是无迹可寻。相反，你会越来越懂Ta们，

这就是所谓的“知己知彼”。

美国人乔·吉拉德Joe（Girard）被吉尼斯世界纪录誉为“世界上

最伟大的销售员”，他创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：在他12

年的销售生涯中一共卖出了1万3千辆汽车，相当于1天卖出去5辆

汽车。据传言，最多的一天竟然卖出去18辆汽车。如果一天的销售量

很高，可能是运气的原因或者完成了一个团单的销售。但是整整12年

里，他连续夺得“汽车销售冠军”的称号，不得不说在他辉煌的销售

业绩背后一定有秘诀。他说，他的秘诀只有2个：

1.提供一个公平的价格；2.让顾客喜欢你。

那么，怎么才能让顾客喜欢你呢？《影响力》的作者罗伯特·西奥

迪尼（RobertB.Cialdini）认为通常有四个方面：外表魅力、相似性、

赞赏对方以及接触和合作。

“外表魅力”——你可能会去想，我们是做电话销售的，客户根

本就看不见我们，这个根本就不重要的呀。对于一个销售人员而言，

Ta的长相、谈吐、气质、穿着会影响到顾客的购买行为。的确，我们

是通过电话的方式跟客户接触、交流并且促成销售，客户虽然看不到

我们，但正因为看不到我们，所以他们的“听觉”就显得特别的灵敏。

如果你声音好听，那么在电话销售的过程中，你会更有优势。退一步

说，哪怕你没有优美的嗓音，只要你能在电话接通的那一刻，开场白

和自我介绍让客户听到那种亲切、自信、诚恳的声音，你就可以打败

一半的电销人员了，这就是电话销售的“第一印象”。

第一印象特别地重要，逻辑很简单，客户只有愿意听你的前30秒，

才有可能听你接下来的3分钟产品介绍，最终才有可能成交。角色换

位下，如果你接到一个特别没自信，或者特别像打了鸡血一样的推销

电话你的感觉会怎么样，你会愿意继续听下去吗？恐怕，准备好的话

术、准备好的异议处理、准备好的促成技巧一句还没说，就被挂断了

电话。事实就是这么残酷，大家都要上班、都要休息、都要陪伴家人、

都要休闲娱乐，为什么要接听一通听上去那么没有吸引力的电话呢？

开始一天的工作前，先做做热身工作吧：穿着正式、端正坐姿、

自我激励、保持微笑。客户看不见，你自己可以看见，这就是积极的

自我暗示，这就是你在告诉自己，我很专业、我很有魅力、我能拿下

这一单。

“相似性”——每个人都会喜欢跟自己有某种共同特征的人，我

们都会有这种倾向，这是人性使然。年龄、故乡、学校、喜好、外貌

特征、穿着特点都会拉近两个陌生人的距离。会从“陌生人”迅速变

成熟人，不管你是否认同，这就是事实和真相。比如，2017年的时候，

我家里要装修，需要选择一家橱柜全屋定制的销售商，由于花钱多，

用得长，所以跑了很多家做比较。当我来到一家全屋定制店铺的时候，

销售人员在热情接待我之后，询问我所在的小区，理由是可以根据小

区的户型图展示效果图（据她说，本市大部分新建小区的户型图他们

都有，同时还完成了效果图设计）。我心想这也不算隐私，而且能看

到效果图，这还挺不错的，所以直接就报给了她。没想到，她听完之

后，露出了惊喜的表情，告诉我竟然我们是邻居，她就住在旁边的小

区。本来我只是打算进店简单了解一下，收集资料再做对比，结果因

为遇到了这样一位热心的“邻居”，竟然在里面待了一个多小时。此

前在做电话营销实战辅导的时候，有同学问我，说“老师，我们在给

客户打电话的时候一定要说普通话吗？可不可以说本地方言？”这个

答案是因人而异，如果你电话销售的对象是本地的客户，或者你听出

对方讲的方言，那么就大可不必再继续说普通话了，用当地方言就可

以快速拉近与对方的距离，