礼仪培训教材.pptxVIP

;培训内容;《服务礼仪概述》;服务实质是什么？;当代人对服务心理要求：;服务礼仪定义：;服务礼仪主要要求：;服务礼仪基本要求：;;《职业道德》;道德和礼仪关系？;道德与礼仪区分;道德与职业道德关系;服务行业职业道德（宏观要求）：;经营格调：总体上表达经营要求

服务宗旨：

心向老百姓、服务老百姓、

方便老百姓、优惠老百姓、

经营理念：

连锁连心、购物放心

职业素养：技能性要求;工作态度要求;;服务意识：;怎样了解服务意识;服务要求：;《心态调整》;什么是心态：;心态调整：;《善始善终》;怎样做到善始善终？;首轮效应;首轮效应特征;重视首轮效应是服务行业一个良

好开端

重视首轮效应将使我们产品、

服务给客户一个良好印象;怎样形成第一印象方法：;末轮效应;《仪表修饰》;庄重

简练

大方;仪表修饰在身体表现三个方面：;仪表修饰要求：;;统一衣饰六大好处;穿着规范（穿着制服禁忌）;首饰佩带

——符合身份，以少为佳;上限：小于或等于2件；

下限：为0;衣饰、形体要求：;站姿：（女）日式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双膝并拢；后脚跟靠紧，脚端成“V”字型；双肩自然下垂，右手覆盖左手，将大母子藏于掌心。

（男）欧式——抬头；挺胸；下颚微收，双眼平视前方；收腹；提臀；双脚与肩宽，平行向前；双手自然下垂放至臀上。

走姿：防止步子过大，摇摆，双手插袋，奔跑，蹦跳

（女）步长以一脚或一脚半为幅度，成一条直线行走，不得摆臀。

（男）走平行线，距离不超出一拳宽，手臂自然前后摆动。

蹲姿：普通采取高低式，即一脚向后跨半步，蹲下成高低姿势。

手势：五指并拢，掌心斜向上，同时，目视用户，面带微笑，引导用户（不得用一指头指向用户、自己、商品或第三者）

坐姿：挺胸、立腰，两脚垂地微内收，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2／3处，两手自然弯曲放于膝上。防止摇摆，双膝分得太开，腿伸得很远，跷腿。;;优化环境详细做法;要求舒适

A．通风要好，空气清新（人多不闷，有利于遏制细菌繁衍）

B．温度（24——26度）

C．湿度：相对湿度50%为佳

D．色彩：符合常规，不可标新立异。蓝、绿较为舒适

E．光线：考虑自然光

要求优美

1、兼顾企业形象

2、突出本身特点

3、表达自己品位;环境责任区：

卖场地面、设施设备、卫生间、办公区域、商品陈列区、卖场周围地域（门前、外墙墙面）

清洁频率：

不间歇（随时随地）注视：卖场地面、商品陈列区、收银操作台、卖场周围地域（门前、外墙墙面）、卫生间。——不得看见异物、垃圾和异味。

定时（天天）：收银台；办公区域；货架；生鲜区地面；购物车、栏筐；；装饰牌；指示牌；水牌；店招；食品器具（做好消毒）。

声响要求：

A．重复高声播放广告

B．过分噪喳背景音乐、不健康歌曲

C．推销产品时业务员高声喧哗

D．拖动物体噪声

注意事项：

理货员做清洁防止销售高峰期

勤换水，不得将水洒在地面，清洁用具不堵塞购物通道

抹布挂在隐蔽通风处，不得随手乱仍或放在商品、货架及显著处。

;;;当代消费者对服务一个非常主要要求，是自己在消费过程中体验消费物质感觉，精神感觉过程。不被不适当原因干扰。

一个正常消费者他在消费比较、选择、斟酌、决断整个过程中，不需要受到外来干扰。;我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到、无微不至服务同时心理要有一个底线，这个底线，就是你主动地、热情地、主动地、无微不至地服务，不能影响消费者，不能有碍于对方。这个就是一个度。;零度干扰基本要求：;语言不干扰（有问必答，不主动攀谈不影响、干扰、打搅对方）

a)?不要以语言拉客

b)?不以语言劝客

c)?不以语言去难客，为难对方

d)?不能以语言逐客;表情态度无干扰（表情要自然、互动）

微笑与服务能否化等号：不能化等号（能笑则笑，不能则不笑）

a)?表情不冷漠（缺乏爱岗敬业精神、缺乏服务热情、缺乏与客户互动）

b)?表情不能敷衍客人

c)?不能给他人歧视对方感觉

d)不能有怀疑、挑剔对方表情

;举止行动不干扰

a)??不文明举止（提裤子、搬腕柳脖子）

b)??不卫生举止（一边说话，一边掘耳屎）

c)??不专心举止（心不在焉，拿错东西）

d)??不到位举止（不专业——带尖物品不能指向对方）

e)??不自觉举止（自己该干不干，不认真。嚣张放势、举止猖狂、张牙舞爪）

不礼貌举止（称兄道弟、跋抬手足）