医院投诉管理制度（四篇）.pdf

医院投诉管理制度

第一章总则

第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服

务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制

度。

第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满

意，提出投诉的管理。

第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、

定期评估的原则。

第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投

诉管理工作，并明确工作职责。

第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并

及时告知患者投诉处理的结果。

第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，

加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。

第二章投诉受理和处理

第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的

投诉受理服务。

第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。

医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。

第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息

应当进行必威体育官网网址处理。

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第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，

并及时进行查询和统计。

第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。在调查过程

中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。

第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人

通报处理结果。

第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调

查、处理等记录归档保存。

第三章投诉处理程序

第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公

平。

第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报

三个阶段。

第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了

解和投诉要求的明确。

第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问

和证据的收集。

第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投

诉人和相应部门通报处理结果。

第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投

诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。

第四章投诉处理责任

第二十条医院要明确各级责任人员的投诉处理职责，包括医院院

长、相关科室主任、投诉处理专员等。

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第二十一条医院院长负责对投诉工作进行总体监督和协调，以及

对投诉处理结果进行确认。

第二十二条相关科室主任负责对本科室的投诉进行核实和调查处

理，并对投诉处理结果负责。

第二十三条投诉处理专员负责受理和处理患者投诉，向投诉人通

报处理结果，并及时汇报投诉情况。

第二十四条投诉处理责任人员要按时完成工作任务，对处理结果

负责，未能按时处理的应当向上级报告。

第五章投诉处理结果的评估和改进

第二十五条医院要建立投诉处理结果的评估机制，定期对投诉处

理结果进行评估和改进。

第二十六条医院要根据投诉的性质和处理结果，及时整理和分

析，总结经验和教训，改进工作。

第二十七条医院要建立患者满意度评估的机制，对投诉处理结果

的影响进行定期调查和评估。

第六章附则

第二十八条医院投诉管理制度的解释权属于医院管理者。

第二十九条本制度自颁布之日起施行，如有需要进行修改的，需

经医院管理者审批。

第三十条本制度的解释权归医院管理者所有。

此制度自2020年1月1日起执行。

医院投诉管理制度（二）

(一)

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第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗

秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗

事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法