京东售前咨询认证考试中级(1).pdf

1在哪里可以添加直通车组件？

A咚咚工作台-我的应用

B客服管家后台添加

CVC后台添加

D京小智添加

正确答案：A

2以下哪一项是二选其一问法呢？

A这件衣服你要吗?

B请问您是要红色的还是白色的呢？

C请问您什么时候需要呢？

正确答案：B

3关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？

A顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例

B计算公式为：促成下单人数/咨询量

C查询路径为：京东客服管家服务商经营数据服务商销售绩效

汇总

正确答案：B

4以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

5当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先认可客户的情绪，然后解释

无货的原因，以下属于解释无货原因的话术是哪一项呢

A您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力

B这款机器确实无货了哦~

C感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，

先到先得的呢~

D十分抱歉，给您添麻烦了呢~

正确答案：C

6京豆和人民币的兑换比例是多少？

A100:1，100个京豆等于1元人民币

B1000:1,1000个京豆等于1元人民币

C100:2，100个京豆等于2元人民币

D1000:2,1000个京豆等于2元人民币

正确答案：A

7快捷短语是否支持在线编辑

A支持

B不支持

正确答案：A

8设置账号角色权限的路径为

A客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限

B客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限

C客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限

D客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限

正确答案：A

9实时数据监控的目的是

A发现问题要立马处理

B收集问题后统一处理

C由专人查看问题处理

D监控数据异常的客服

正确答案：A

10实时监控可选择的刷新时间间隔为

A2分钟-15分钟

B2分钟-20分钟

C3分钟-15分钟

D3分钟-20分钟

正确答案：C

11如何有效抓取咚咚管家的数据

A直接在咚咚管家后台，把数据源截图后发群

B根据商家的个人数据指标需求，导出客服数据后自行编辑数据源

C只要关注后台数据的变化即可

D每天截取实时绩效的数据源，进行编辑

正确答案：B

12最佳的促进下单次数是多少次

A不需要主动促进下单

B1~2次

C3次

D4次以上

正确答案：C

13客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开

始促进下单呢

A10秒

B30秒

C1~2分钟

D3分钟以上

正确答案：C

14介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化

A介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明

B只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明

C客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明

D客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，

来支撑客服的观点