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第一章酒店运营管理概述

1.中外酒店的发展史

现代酒店集团诞生于20世纪40年代末的欧美国家。在中国的发

展阶段分为三个阶段：20世纪80年代的初期引进；20世纪90

年代的全面铺开；21世纪初的纵深发展。在中国采取多品牌、

两极化、网络化、本土化发展。其发展方向是集团化、系列化、

垄断化、规范化。

国内酒店集团经历三个阶段：初创阶段；吸收模仿阶段；整合突

破阶段。基本分为三种类型：投资管理的酒店集团；委托管理的

酒店集团公司；酒店联合体。

我国第一家酒店集团（公司）——锦江国际集团。

2.酒店的地位和作用

（1）酒店是旅游业的重要支柱之一；

（2）酒店式国家外汇收入的重要来源之一；

（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上

其他行业的发展；

（4）酒店为社会创造直接和间接的就业机会；

（5）酒店是文化交流、科学技术交流和社交活动的中心。

3.酒店星级的评定

酒店星级标志的有效期为3年

我国旅游酒店星级评定机构总体实行“分级管理、下放星级标准

与星级评定权”措施。星级评定遵循酒店自愿申报的原则。由酒

店提出星级申请，按属地原则各级星评委受理星级申请，并应在

接到申请一个月内安排评定检查，一、二、三星级酒店的评定检

查工作应在24小时内完成，四星级酒店的评定检查工作应在36

小时内完成。星际复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的

是督促已取得星际的酒店持续达标。星级复核，分为年度复核和

3年期满的评定性复核。

4.“互联网+”模式下酒店的经营理念酒店危机的解决

经营理念：

1.以人为本，人本理念（尊重个体又不损坏国家利益）

2.“审美”——精准定位市场

酒店危机的解决

（1）酒店服务智能化；

（2）“以人为本”的营销策略；

（3）定位精准市场，抓取潜在客户；

（4）完善品牌战略，提升酒店附加值（依托当地的人文环境、

建筑风格、饮食习惯、民族特色、生活方式、地理环境、历史宗

教、民居建筑、生产生活方式）；

（5）完善服务体系，实现“线上+线下”完美的双模式。

5.酒店的功能

（1）传统功能：住宿、饮食、集会

（2）现代功能：文化娱乐、商业服务、购物服务、交通服务

6.酒店管理的特点

整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性。

第二章酒店投资与开发

1.酒店投资的概念、特征、风险

概念：酒店投资是企业经营的一种常态活动，包括新建项目、扩

建项目、技术改造、参股控股投资等

特征：1.酒店投资是一种实物投资；

2.酒店作为房地产投资类型，可实现产权的交易；

3.成本的不可逆性；

4.不确定性；

5.风险的客观存在；

6.类型的多样化。

风险：系统性风险（政策风险、经济风险、市场风险、自然环境

风险）非系统性风险（财务风险、经营风险、人事风险）

第三章酒店窗口部门的运营与管理

1.前厅部的运营（预订方式、类型）前厅部管理内容

预订方式：1.电话预订

2.面对面预订

预订类型：1.担保预订；

2.非担保预订；

3.等候名单

管理内容：1.销售客房，为客人办理入住登记及分配客房；

2.保持房态资料的准确性，在没有预订部门的酒店或

预订部员工下班之后提供订房服务；

3.推销酒店的其他产品；

4.调度酒店业务，协调对客服务；

5.提供各项前厅服务；

6.管理客人账目，监控信用额度；

7.提供相关经营管理信息，建立客人资料和其他资料

档案，并制作财务报表。

2.客房运营（完美布草计划-影响库存的因素）

如何达成“完美布草”

第一步，注意并处理污渍；

第二步，建立洗衣房洗涤意识；

第三步，修补或去除；

第四步，要调查反复出现的情况；

第五步，管理层要强烈地关注和支持；

第六步，持续检查。

影响库存的主要因素—酒店布草

酒店布草分为三类：1.床上用品的布草

2.浴室卫生间里的毛巾、浴巾等之类的布草