运维服务管理制度范文.pdf

运维服务管理制度范文

运维服务管理制度范本（6000字）

第一章总则

第一条为了规范运维服务管理，保障系统的安全、稳定和高

效运行，提高运维服务的质量和效率，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有涉及运维服务的部门和人员，

包括但不限于运维团队、系统管理员等。

第三条运维服务的目标是保障系统的持续运行，及时处理故

障，确保系统的可用性和安全性。

第四条运维服务的原则是高效、规范、安全、可靠。

第二章运维服务流程

第五条运维服务流程包括故障处理、变更管理、配置管理和

性能管理四个环节。

第六条故障处理流程如下：

1.接收故障报告：接收用户或监控系统的故障报告，记录故障

信息和报告来源。

2.故障排查：根据故障描述，进行初步排查，以确定故障类型

和范围。

3.故障修复：确定故障原因后，尽快修复故障，并进行相关记

录。

4.故障测试：修复故障后，进行相关测试，确保故障已解决。

5.故障归档：将故障的处理记录归档，供日后参考。

第七条变更管理流程如下：

1.变更申请：运维人员根据需求，提交变更申请，明确变更的

内容、目的和影响。

2.变更评估：运维管理人员对变更申请进行评估，确定变更的

可行性和风险。

3.变更计划：确定变更的执行时间和方式，制定详细的变更计

划。

4.变更执行：按照变更计划，进行变更的实施。

5.变更验证：变更执行完毕后，进行变更的验证和测试，确保

变更没有引入新的问题。

6.变更归档：将变更的记录归档，供日后参考。

第八条配置管理流程如下：

1.配置项收集：收集系统的各种配置信息，包括硬件、软件、

网络等配置信息。

2.配置项识别：对收集到的配置信息进行识别和分类，建立配

置项的清单。

3.配置项基线：确定每个配置项的基准状态，并进行记录和备

份。

4.配置项变更：对配置项的变更进行记录和审批，确保变更的

合理性和安全性。

5.配置项审计：定期对配置项进行审计，确保配置的一致性和

完整性。

第九条性能管理流程如下：

1.监控和收集：运维人员根据系统的需求，建立合适的监控系

统，对系统的各项性能指标进行实时收集和监测。

2.性能分析：对收集到的性能数据进行分析，确定系统的性能

问题和提出改进措施。

3.性能优化：根据性能分析的结果，进行相应的优化操作，提

高系统的性能。

4.性能报告：定期生成性能报告，对系统的性能进行总结和分

析。

第三章运维服务安全管理

第十条运维服务安全管理的目标是保障系统的安全性，消除

安全隐患，防止未授权的访问和恶意攻击。

第十一条运维服务安全管理的原则是预防、检测、响应和恢

复。

第十二条运维服务安全管理的措施包括但不限于以下几个方

面：

1.身份认证和权限控制：对运维人员进行身份认证，确保其拥

有合法的权限。

2.访问控制：对系统的访问进行控制，限制非授权访问。

3.安全审计：定期对运维服务进行审计，发现潜在的安全隐患。

4.系统漏洞修复：及时修复系统中的漏洞，防止被攻击。

5.病毒防御：对系统进行病毒防御，确保系统的安全性。

6.安全培训：定期对运维人员进行安全培训，提高其安全意识

和技能。

第四章运维服务质量管理

第十三条运维服务质量管理的目标是提高服务质量，降低故

障率，提高用户满意度。

第十四条运维服务质量管理的原则是预防、及时处理和持续

改进。

第十五条运维服务质量管理的措施包括但不限于以下几个方

面：

1.SLA管理：制定运维服务水平协议（SLA），明确服务的标

准和指标。

2.故障处理时间：对故障的处理时间进行管理和控制，确保及

时处理故障。

3.问题管理：对常见问题进行总结和归类，并提供相应的解决

方案和技术支持。

4.工作流程优化：对运维服务的工作流程进行分析和优化，提

高工作效率。

5.用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，收集用户的

反馈意见，改进服务质量。

第五章运维服务管理责任

第十六条运维服务管理责任制度的建立是为了明确各个岗位

的职责和权益，提高工作效率。

第十七条运维服务管理责任制度的内容包括但不限于以下几

个方面：

1.工作职责：明确各个岗位的工作职责，确保责任的明确和分

工的合理。

2.权益保障：保障运维人员的合法权益，提供相应的培训和晋

升机会。

3.工作目标：设定运维服务的工作目标，确保任务的完成和质

量的提升。

4.考核制度：建立运维服务的考核制度，对工作表现进行评价

和奖惩。

第六章运维服务管理评估

第十八条运维服务管理评估的目的是检查和评