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江苏农村商业银行考试真题

第一部分、请对学习情况做个测试吧！

一、单项选择题

1、用语规，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。[单选题]

*

A、双语

B、普通话(正确答案)

C、英语

D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求;

（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。[单

选题]*

A、双手(正确答案)

B、单手

C、左手

D、右手

3、客户服务主要包括四个阶段:接待客户、（）和挽留客户。[单选题]*

A、理解客户和帮助客户(正确答案)

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

4、男士头发应做到（）。[单选题]*

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳

B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头

D、以上三者(正确答案)

5、接听时，以下不正确的做法是（）。[单选题]*

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可(正确答案)

B、等对方放下后再轻轻放回机上

C、最好能告知对方自己

D、接时，不使用“喂”回答

6、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。[单选题]*

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意(正确答案)

C、同客户建立关系

D、向客户表示感

7、关于工号牌的佩带，以下正确的是（）。[单选题]*

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正(正确答案)

B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行

C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

8、当客户有失误时，应该（）。[单选题]*

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误(正确答案)

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说:“怎么搞的，重新填”

9、来电找的人正在通话时，以下做确的是（）。[单选题]*

A、告诉对方他所找的人正在接，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接

D、以上做法都正确(正确答案)

10、（）是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同

业务进行服务。[单选题]*

A、渠道差异化服务(正确答案)

B、服务质量差异化服务

C、产品差异化服务

D、人员差异化服务

二、多项选择题

11、女士穿着应配套协调，是指（）。*

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜(正确答案)

B、袜子不带图案(正确答案)

C、袜口、衬裙不应外露(正确答案)

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋(正确答案)

12、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，

脚尖略微开。双手不得（）。*

A、抱在胸前(正确答案)

B、叉腰(正确答案)

C、插入衣袋(正确答案)

D、放在体侧

13、按照礼仪的要求，员工在与客户通时，下列（）是应当避免的。*

A、哗哗的翻纸(正确答案)

B、吃东西(正确答案)

C、回答身边同事的问题(正确答案)

D、做记录

14、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止:()。*

A、吸烟(正确答案)

B、吃东西(正确答案)

C、与同事耳语议论客户(正确答案)

D、与客户谈话

15、服务具有以下特点（）。*

A、生产、传递与消费同时发生(正确答案)

B、服务具有差异性(正确答案)

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响(正确答案)

D、可储存(正确答案)

16、6S环境管理都包含那些要素:（）。[单选题]*

A、整理、整顿、清除、清扫、安全、素养

B、整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养(正确答案)

C、整理、整洁、清洁、清扫、安全、素养

D、整理、整顿、清洁、清扫、安全、保持

17、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循（）原则。*

A、紧跟流行原则

B、时间原则(正确答案)

C、地点原则(正确答案)

D、场合原则(正确答案)

18、穿职业装时，男士应注意穿着（）。*

A、穿着西服应配穿衬衣、领带(正确答案)

B、黑色皮鞋