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中国网通泰安分公司服务质量检测项目报告二OO八年第一期–呈送：中国网通泰安分公司–提交：广州贝森市场信息咨询有限公司二OO八年四月
目录BasonConsulting项目说明主要结论第一部分:营业厅检测第二部分:安装服务检测第三部分:客服热线检测
项目说明BasonConsulting本报告为2008年第1期检测报告，检测时间为2008年2月至3月。本期检测分为三个部分:营业厅检测、入户安装服务检测、客服热线检测，报告主要根据不同的项目而分为三个部分。本次采用神秘顾客法进行研究，每个项目具体的操作方法、样本量、访问对象请见报告各部分的项目简介，详细的评价指标及评分标准等请见附录。本期营业厅和入户检测共17个分公司。
主要结论
主要结论本期检测中,泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。在2008年第1期的营业厅检测中,泰安分公司得分为75.2分,排名第13,得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分为88.2分,排名第5；第2期74.7分,排名14；第1期97.2分,排名第1）。在入户安装检测中,泰安本期得分74.5分,排名第11,得分和排名都低于2007年第3期（85.8分,排名第2）、第2期（81.8分,排名第3）和第1期（82.5分,排名第5）。泰安网通10060客户服务热线本期检测得分为93.1,排名15,得分低于2007年第3期（95.8分,排名第10）和第2期（94分,排名第7）,高于2007年第1期（88.4分,排名第5）。泰安114电话导航得分为85.8分,全省排名第5位,高于泰安电信(74.8分)。BasonConsulting
–营业厅检测–入户服务检测–客服热线检测–首问负责制
BasonConsulting检测方法及对象检测标准依据《中国网通（集团）有限公司山东省分公司营业窗口服务规范》检测方法营业厅观察、咨询和暗拍营业厅检测对象及检测时间泰安东岳大街3号东岳大街营业厅,2月27日,16:20-16:31泰安泰山区岱宗大街营业厅,3月1日,8:58-9:12泰安肥城市太临建行东临路肥城营业厅,2月28日,11:05-11:18泰安东岳大街移动营业厅,2月27日,16:55-17:05
营业厅检测—暗访结果
Bason全省各分公司营业厅得分排名07第一期平均分:81.2分07第二期平均分:79.6分07第三期平均分:84.0分08第一期平均分:79.2分平均分79.2Consulting
Baassoonn全省各分公司各营业厅得分Consulting排名城市市公司得分市区中心营业厅市区非中心营业厅郊县中心营业厅移动中心营业厅1临沂92.89493.591862威海87.585.5879080.53聊城85.88985.583764烟台83.5889369.5755青岛83.28181.58781.56潍坊82.7719087907枣庄81.876芜80.8976481.574.59济南80.78476829110东营77.374.575.5829311济宁76.58863.5789112菏泽76.28278.5686313泰安75.2907461.57914日照72.39064639115德州70.77556817716滨州70.36965778717淄博69.76373.572.583.5全省平均79.282.277.078.483.1
各分公司不同指标得分情况BaConsulting市公司得分(100分）环境设施（10分）服务规范（45分）客户关怀（5分）业务素质（30分）服务时间（10分）临沂92.89.245.04.724.010.0威海87.57.745.04.520.310.0聊城85.88.845.04.717.310.0烟台83.58.345.04.317.58.3青岛83.29.740.04.520.78.3潍坊82.77.740.74.719.710.0枣庄81.89.039.34.718.810.0莱芜80.89.041.04.716.210.0济南80.78.843.05.013.810.0东营77.38.740.35.013.310.0济宁76.57.535.35.018.710.0菏泽76.28.834.34.318.710.0泰安75.28.838.05.013.310.0日照72.37.333.34.717.010.0德州70.76.339.34.312.38.3滨州70.38.737.05.09.710.0淄博69.77.834.74.712.510.0son全省平均79.28.439.84.716.79.7
营业厅各
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