（中职) 网店客服（第二版）教案9-1同步教学教案.docx

（中职)网店客服（第二版）教案9-1同步教学教案

授课内容

授课时数

授课班级

授课人数

授课地点

授课时间

课程基本信息

1.课程名称：《网店客服》

2.教学年级和班级：中职二年级电子商务专业

3.授课时间：2022年10月18日星期三上午第二节课

4.教学时数：45分钟

二、教学内容

1.课本章节：第九章第一节“网店客服概述”

2.教学目标：使学生了解网店客服的定义、工作内容和工作要求，掌握网店客服的基本沟通技巧。

3.教学重点：网店客服的定义、工作内容和工作要求。

4.教学难点：网店客服的沟通技巧。

三、教学过程

1.导入：通过提问方式引导学生思考网店客服的定义和作用。

2.新课导入：介绍网店客服的定义、工作内容和工作要求。

3.案例分析：分析一些成功的网店客服案例，让学生了解优秀客服的特点。

4.互动环节：分组讨论，让学生分享自己遇到的优秀客服和不足之处。

5.技巧讲解：讲解网店客服的沟通技巧，如倾听、表达、说服等。

6.实践操作：模拟网店客服场景，让学生进行角色扮演，运用所学沟通技巧。

7.总结：对本节课内容进行总结，强调网店客服的重要性和沟通技巧的应用。

8.作业布置：让学生结合所学，分析自己喜欢的网店客服，并总结其优点。

四、教学评价

1.课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。

2.案例分析：评估学生对案例的分析能力和对客服工作的理解。

3.角色扮演：评价学生在实践操作中对沟通技巧的应用能力。

4.作业完成情况：检查学生对课堂内容的掌握和应用能力。

核心素养目标

1.信息素养：培养学生获取、分析、处理信息的能力，使学生能够运用互联网资源了解网店客服的相关知识。

2.经济素养：培养学生理解电子商务背景下网店客服的重要性，认识其在电商运营中的角色和价值。

3.沟通素养：培养学生运用有效沟通技巧进行客户服务，提高解决问题的能力，增强团队合作意识。

4.创新素养：鼓励学生在了解网店客服基础知识和沟通技巧的基础上，尝试创新服务方式，提升客户满意度。

学情分析

中职二年级电子商务专业的学生已具备一定的网络基础知识，对电子商务有一定的了解。但在网店客服方面，部分学生可能对实际操作和沟通技巧掌握不足。学生在信息素养、经济素养方面表现良好，能利用互联网资源自主学习。然而，在沟通素养和创新素养方面，部分学生存在不足，需要通过本节课的学习得到提升。

此外，学生在团队合作方面表现积极，有利于进行角色扮演和案例分析。但在自我约束和时间管理方面，部分学生可能存在问题，可能导致课堂参与度不高。针对这一情况，教师需在教学过程中加强引导，激发学生的学习兴趣，提高课堂参与度。

教学方法与手段

1.教学方法：

（1）讲授法：通过讲解网店客服的定义、工作内容和工作要求，使学生掌握基本知识。

（2）案例分析法：分析成功网店客服案例，让学生了解优秀客服的特点，提高学生的实际应用能力。

（3）互动讨论法：组织学生进行分组讨论，分享经验，培养学生的沟通能力和团队合作意识。

2.教学手段：

（1）多媒体设备：利用多媒体课件，直观展示网店客服的相关知识，提高学生的学习兴趣。

（2）教学软件：运用模拟网店客服软件，让学生进行角色扮演，提高学生的实践操作能力。

（3）互联网资源：引导学生利用互联网资源，自主学习网店客服的相关知识，培养学生的信息素养。

教学过程设计

1.导入环节（5分钟）

-情境创设：展示一段真实的网店客服对话场景，引导学生思考客服人员在对话中扮演的角色和重要性。

-问题提出：询问学生对于网店客服的定义和作用的了解，激发学生的学习兴趣。

2.讲授新课（15分钟）

-讲解网店客服的定义、工作内容和工作要求，确保学生理解和掌握新知识。

-分析成功网店客服案例，让学生了解优秀客服的特点，提高学生的实际应用能力。

3.师生互动环节（10分钟）

-提问解答：学生提出疑问，教师进行解答，确保学生对网店客服知识的理解和掌握。

-讨论分享：学生分组讨论，分享自己遇到的优秀客服和不足之处，培养学生的沟通能力和团队合作意识。

4.巩固练习（5分钟）

-练习题：学生完成针对网店客服知识的练习题，巩固所学知识。

-讨论解答：学生相互讨论解答，教师进行指导，提高学生的解决问题的能力。

5.创新拓展（5分钟）

-情境模拟：学生分组进行角色扮演，模拟网店客服场景，运用所学沟通技巧进行客户服务。

-创新思考：鼓励学生思考和提出创新的服务方式，提升客户满意度，培养学生的创新素养。

6.总结环节（5分钟）

-课堂总结：教师对本节课内容进行总结，强调网店客服的重要性和沟通技巧的应用。

-作业布置：布置作业，要求学生结合所学，分析自己喜欢的网店客服，并总结其优点。

总用时：45分钟

教学过程设计要注重学生的实际学情，紧扣重难点，通过