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火车站客运服务人员礼仪素养考核试卷

考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只

有一项是符合题目要求的）

1.在火车站为旅客提供客运服务时，以下哪个行为是正确的？（）

A.面对旅客提问不耐烦

B.工作时间大声喧哗

C.对旅客的要求积极响应

D.在岗位上闲聊

2.火车站客运服务人员在工作时，以下哪种妆容是恰当的？（）

A.脸部浓妆艳抹

B.指甲油五颜六色

C.保持整洁、自然的妆容

D.染发颜色鲜艳

3.下列哪个行为体现了良好的礼仪素养？（）

A.递给旅客车票时用手抓取

B.对旅客提出的问题置之不理

C.主动帮助旅客解决问题

D.在岗位上随意走动

4.在与旅客交流时，以下哪种语言表达是恰当的？（）

A.使用地方方言

B.语速过快，吐字不清

C.使用文明、礼貌的语言

D.语气强硬

5.客运服务人员在工作期间，以下哪个行为是正确的？（）

A.穿着便装上岗

B.随意佩戴饰品

C.穿着整洁的工作服

D.穿着暴露

6.当旅客行李较多时，以下哪个行为是恰当的？（）

A.不予理睬

B.装作没看见

C.主动帮助旅客拿行李

D.嘱咐旅客自己解决

7.在为旅客办理业务时，以下哪个行为体现了良好的礼仪素养？（）

A.表情冷漠

B.办事拖沓

C.面带微笑，耐心细致

D.不顾旅客需求

8.下列哪个场合需要注意保持安静？（）

A.候车室内

B.售票窗口

C.值班室

D.以上都是

9.在火车站为旅客提供客运服务时，以下哪个动作是得体的？（）

A.搔头抓耳

B.拖鞋上岗

C.站立笔直，动作规范

D.跷二郎腿

10.当旅客对服务表示不满时，以下哪个做法是恰当的？（）

A.与旅客争吵

B.置之不理

C.耐心倾听，积极改进

D.报告领导

11.客运服务人员在工作期间，以下哪个行为是正确的？（）

A.低头玩手机

B.离岗闲逛

C.专心致志为旅客服务

D.交头接耳

12.在火车站为旅客提供客运服务时，以下哪个行为是恰当的？（）

A.对旅客的提问不理不睬

B.态度傲慢

C.微笑服务，热情周到

D.语言粗俗

13.下列哪个行为体现了良好的团队协作精神？（）

A.工作中互相推诿

B.不愿意帮助同事

C.主动承担责任

D.互相拆台

14.客运服务人员在上岗前，以下哪个环节是必要的？（）

A.着装随意

B.不进行自我检查

C.整理着装，检查仪容仪表

D.擅自离岗

15.在为旅客解答问题时，以下哪个行为是恰当的？（）

A.回答含糊不清

B.不耐烦地打断旅客提问

C.认真倾听，详细解答

D.转移话题

16.下列哪个行为符合火车站客运服务人员礼仪素养要求？（）

A.吸烟

B.喝酒

C.保持良好的生活习惯

D.打闹嬉戏

17.在为旅客提供引导服务时，以下哪个行为是正确的？（）

A.指向不清

B.误导旅客

C.表达清晰，动作明确

D.不负责任

18.下列哪个场合需要注意礼仪素养？（）

A.接待旅客

B.同事间交流

C.与旅客发生纠纷

D.以上都是

19.在处理旅客投诉时，以下哪个行为是恰当的？（）

A.拒绝受理

B.漠不关心

C.耐心倾听，积极处理

D.认为旅客无理取闹

20.下列哪个行为体现了火车站客运服务人员的敬业精神？（）

A.工作懒散

B.对旅客不负责任

C.爱岗敬业，尽职尽责

D.没有上进心

（注：本试卷仅提供题干和选项，答案将在考试结束后统一公布。）

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少

有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些行为属于火车站客运服务人员的基本礼仪？（）

A.接待旅客时使用敬语

B.工作期间大声喧哗

C.维持工作场所整洁

D.正确佩戴工作证

2.在处理旅客不满时，以下哪些做法是合适的？（）

A.认真倾听旅客的投诉

B.与旅客进行争执

C.及时向领导汇报情况

D.尽快采取措