{售后服务}南方电网公司城市供电营业规范化服务标准.pdf

{售后服务}

南方电网

公司城市

供电营业

规范化服

务标准

营业规范化

服务标准

××××

公司宗旨：

对中央负责，为五省（区）服务

公司使命：

主动承担社会责任全力做好电力

供应

战略目标：

打造经营型、服务型、一体化、现代

化的国内领先、国际著名企业

发展思路：

强本创新领先

公司生命线：

电网安全稳定

工作方针：

更加注重依靠科技进步；更加注

重树立科学发展观；更加注重社会效

益；更加注重管理出实力；更加注重

深化改革；更加注重人的发展

公司令：

安全生产l号令，依法经营2号

令

主题形象：

万家灯火南网情深责任南网和谐

南网

企业理念：

安全理念——一切事故都可以预防

经营理念——企业效益为重社会效益

优先

服务理念——服务永无止境

行为理念——想尽办法去完成每一项

任务

廉洁理念——清白做人干净干事

团队理念——讲原则，重感情，团结

和谐有战斗力；高标准，严要求，严

爱结合带队伍；上下同欲，政令畅通，

人人快乐工作

南方电网公司城市供电营业

规范化服务标准

为提升供电服务水平，树立公司

良好形象，制定本标准。

一、服务环境及标准

1、营业场所应有醒目的名称标志，

营业柜台应有办理各项业务的标片牌；

统一制作，定置摆放，并在显著位置

公布工作人员的姓名、照片、岗位和

工号。

2、营业场所内外环境整洁，室内

有明显的禁烟标志。

3、在营业场所明显位置放置免费

赠送的宣传资料，包括：电力法规、

电费与电价、业务流程和安全用电常

识等。

4、营业场所办理业务的柜台提倡

使用开放式柜台，收费柜台应设安全

防护设施。

5、在营业场所设有客户等候休息

处，备有饮用水、饮水杯，置备客户

书写台、纸、笔、老花镜等。

6、营业场所应告示营业时间及受

理业务范围、办事程序、收费项目、

收费标准、收费依据、服务守则等。

7、营业人员上岗应统一着装，佩戴

统一编号的服务证（章），窗口人员

接待客户要主动、热情、周到，必须

使用规范文明用语，提倡使用普通话。

8、到客户处从事用电检查、抄表

件，说明来意，工作完毕，向客户表

示谢意；外出施工人员到客户处工作，

要文明礼貌，主动为客户保护好环境，

工作结束后要为客户打扫好现场卫生

并请客户填写服务质量评价单。

二、服务方式

根据各地的不同情况，可采取相

应的服务方式，为客户办理有关用电

业务。

1、在用电营业场所实行柜台服务，

2、建立“95598”客户服务系统，

办理查询、咨询、报装接电等各项用

电业务。

3、逐步实行网络化服务，通过网

络办理查询、咨询、报装接电等各项

用电业务。

4、其他服务方式。

三、服务内容及标准

1、营业场所设置咨询服务岗位，

为客户提供法律法规、用电报装、电

2、办理居民客户收费业务的时间

每件不超过5分钟，其他用电业务的

时间每件不超过20分钟。

3、办理客户新装、增容用电和变

更用电业务可采用多种方式，但要按

规定程序统一受理，一口对外。

4、在受理居民客户用电申请，签

订合同并具备送电条件后，2个工作

日内装表接电；其他客户在受电装置

检查验收合格后，5个工作日内送电。

、严格执行值班制度，提供24

小时电力故障咨询和报修服务，到达

故障现场的时限为45分钟。

6、供电设施计划检修停电，应提

前7天向社会公告，10千伏及以上重

要高压客户应通知到户。

7、临时处理供电设施故障需停电

时，应及时通知客户。

8、突发故障停电，客户咨询时，

应做好解释工作。对造成一定影响的

拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社

9、加强供电可靠性管理，确保供

电可靠率不低