辅助科室工作流程.pdf

医院辅助部门接诊流程与工作技巧

全体员工应在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理

念，使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验，体现医院的形

象品牌。

一、划价

准备――迎客――收单――查询――计价――递交。

注意事项：

1、和药品收费标准和依据，熟练电脑系统操作，减少病人等待时间。

2、收费单据、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系

沟通，防止跑单。

3、人员引导、帮助患者进行。

4、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。

5、注意保护医密和病人隐私。

二、收费

1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等。

2、确认：认真审看划价单、姓名、项目和金额：“您好！xx先生/阿

姨？您这些项目共收费xx。”声音要让对方听清，并让病人确认校对

以防止失误。

3、收钱：当病人交款时，伸手在底下接，付钱一定是手拿着钱在上

面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您xx元钱”。

语速适中，吐字清晰，让客户听清（必要时用验钞机查验真伪）。

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4、找零：“找您xx元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱

和收据，轻轻放在桌面。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患

者不礼貌的印象。

5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷

卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：“如果您需要，我们可以提供医院的发票。”注意填写规

范准确。收好收费本，注意安全意识，随手上锁。

7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/

手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx先生/阿

姨，再见”。

注意事项：

1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及

其家属的自尊心的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，

减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里请

医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

5、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。

6、注意保护医密和病人隐私。

三、发药

1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；

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2、收方：“先生，您好！您一共有x种药。”

3、备药：“您稍候，我去拿药。”

4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻

放。“xxx先生/阿姨，这是您的药，有xxx，请检查一下。”同时交待

用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的

医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可和您的经治专家联系。”

注意事项：

1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临

床库存。

2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。

4、注意保护医密和病人隐私。

四、化验

1、准备：

2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面

前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和他聊天，

分散注意力。切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错，要显得专

业、熟练。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx先

生/阿姨，您稍候，大概需要xx分钟。如果您还需做什么项目，可以

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先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就

要按时给他。给人说到做到的可靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：“xx先生/阿姨，这是您的化验结果，

请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人

做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量与医生先

沟通，必要时重新取样。

注意事项：

1、与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

3、保持与医生和相关科室的密切沟通配合。

4、注意保护医密和病人隐私。

五、辅查

1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：