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关键沟通技巧——积极聆听听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人,然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听有效聆听的步骤◆准备聆听◆发出准备聆听的信息◆在沟通过程中采取积极的行动◆准备理解对方全部的信息聆听的五个层次◆听而不闻（听而不闻,如同耳边风）◆假装聆听（虚应故事,心不在焉；“嗯,对,是是是”）◆选择性聆听（只听合自己口味的）◆专注的聆听（每句话或许都进入了大脑,但是否听出了真义,就值得怀疑了）◆设身处地的聆听（耳到,眼到,心到；即用眼观察,站在对方的角度,设身处地地用心体会）聆听是首要的沟通技巧有效沟通技巧——积极反馈反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方对于他的言行的解释对于将来的建议有效的沟通技巧——问小结发送信息（注意五个问题）接受信息,即聆听。（五种不同层次)三、有效沟通的基本点信任是沟通的基本点——沟通态度决定一切！沟通的五种态度沟通的五态度自以为是的沟通者价值判断---对别人的意见只有接受或不接受；追根究底---依据自己的价值观探究别人的隐私；好为人师---以自己的经验提供忠告；想当然---以自己的行为和动机去衡量别人的行为和动机。建立合作态度的技巧合作态度的表象

双方都能说明各自担心的问题。

双方都积极的解决存在的问题,而不是推卸责任。

双方共同研究解决方案

双方在沟通中,对事不对人,不揭短、不指责

双方最终达成双赢协议接受与抗拒接受的讯号抗拒的讯号1足够的眼神接触（50%以上）1不足够的眼神接触（30%以下）2眼神接触时，你点头及微笑，对方有跟从配合。2眼神接触时，你点头及微笑，对方有跟从配合。3相近的身体姿势，包括一同坐或站立。3不协调的身体姿势，包括坐立，或着突然改变身体姿势而没有明显的理由。4声调相近，包括快慢，大小声等。4声调不协调，包括快慢，大小声等。或者越说越大声。5对你说的感兴趣（至少部分如此）5否定或者质疑你所说的内容。6支持性的文字。6不支持的文字，或多次说题外话。7邀请与你分享食物或饮品。7频频看表或做其他无关的事。如何获得合作的沟通态度充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。沟通效果的来源7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）1,传统上,我们习惯了只注意文字

（意识）的意思,而忽略了声调

和身体语言。

2,文字虽然重要,但决定效果的是

声调和身体语言。

3,当文字与声调或身体语言不配合时,

人们选择的是声调和身体语言

（潜意识）。

4,虽然人们习惯把注意力放在7%

的文字上,实际上,这7%也

往往接收不足。五多三少放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难；多一些灿烂的微笑。联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金！

提纲前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式前言