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大型商场总经理岗位操作手册

大型商场总经理岗位操作手册

一、岗位概述

岗位名称：商场总经理

直属部门：区域管理营运中心

直接上级：区域中心总经理

直接下属：商场各职能部门经理

适用范围：各区域商场

二、岗位职责

1、制订商场发展、经营、管理目标和策略，指导各职能

部门达成目标。

2、制订商场实施细则，监督部门落实执行。

3、制订商场招商、强商政策和策略，提高商户管理和服

务水平。

4、制订商场顾客服务政策、策略、制度和流程，监督部

门执行。

5、制订商场市场营销整体方案，监督具体市场营销活动，

提高市场占有率。

6、制订商场团购及自营业务政策、策略和制度、流程，

监督商场落实执行。

7、参与年度预算方案的制订和审核，管理和控制预算。

8、制订商场安全保障细则，监督商场落实执行。

9、负责商场行政、人事管理工作。

10、完成上级领导交办的其他工作。

三、主要工作

1、战略发展：

全面贯彻执行集团公司的发展战略，制订本中心发展战略

和策略。

分解战略，推进实施。

向上级建言献策，上报商场战略发展设想、规划。

自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。

2、制度建设：

贯彻执行集团公司规章制度，保障制度管理执行不走样。

2、规章制度和督察机制：

为提高工作效率和经营绩效，在集团规章制度的基础上，

结合本商场实际，制订切实可行的规章制度和实施细则，并不

断完善。同时，设立和完善督察机制，加强对制度执行的监督、

考核和奖惩，体现制度的公正、公平和严肃性。

3、外联公关：

注重与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等重要

关系的建立和维护，为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。

同时，积极参政议政，争取政治地位，树立良好的社会形象，

每月必须联络一次重要社会关系，保持联系一次一般社会关系。

重要社会关系必须在中心重大事件时进行外联公关。

4、安全管理：

严格贯彻国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》

等安全精神，确保所属各商场的安全营运。每周进行1小时安

全检查，每月发现1个安全隐患，并每月组织商场召开1次安

全隐患预警预测会议，研究社会上的安全事故案例，关注易发

生安全事故的设备设施和时间区域，预见特殊事情的发生，常

抓不懈。

5、营销企划：

善于向社会行业的专家咨询、请教，向集团公司的领导请

教，搜集管理、营销、企划等方面的资讯和信息，并乐于与专

家和员工一起研讨，及时掌握行业和相关行业的发展趋势。每

季度了解所属商场和竞争对手的经营信息，研究、调整商场的

定位，每个月推出有特色的营销方式和企划方案，提升商场知

名度，注重市场调研，了解社会需求，关注新生事物和品牌变

化发展，每月到竞争对手商场参观1次，组织1次营销研讨会

和商场研究竞争对手的企划案例。

6、客户服务：

每天访问1个顾客，每周7个，处理1件重大售后投诉，

每周检查售后服务情况1次，每月去顾客家上门回访1次，每

季度下工厂1次，提升客户服务质量。

7、人力资源管理：

协调与中心各部门、各商场的组织机构，落实重要岗位的

人事安排，建设组织机构。

绩效考核和末位淘汰：根据集团公司的要求，每年组织绩

效考核，并根据考核结果和日常工作表现，进行部门主管以上

员工的末位淘汰。

授权和分工：首先进行分权，然后进行授权，最后进行分

工。将工作分配给助手或职能部门，让每个人都有明确的责任。

每项工作只能授权给一个人，其他人需要配合。

培养人才：了解下属员工的五个优点和三个缺点，引导他

们逐步改正缺点，发扬优点。与下属多沟通、交流，了解他们

的心情、抱怨，听取他们的意见和建议。让有潜力的人才到一

线岗位锻炼。注重预见重要下属可能犯的错误。每年培养两名

以上商场总经理/店长和三名以上职能部门经理/主管管理干部。

关怀员工：关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制定

职业生涯发展规划，支持他们成长和成功。对所有员工一视同

仁，不能偏袒个别员工。关心员工的工作、生活、研究和家庭，

让员工快乐